Le temps est venu de revoir la prestation de services à Anciens Combattants Canada

Ottawa - Le 1er avril 2014

Ce texte a été écrit par Guy Parent, l’ombudsman des vétérans et publié dans le Hill Times, lundi le 31 mars 2014.

Trop souvent, des changements structurels sont proposés pour régler des problèmes qui s’inscrivent en fait dans un cadre plus large. En ce qui a trait à la prestation de services d'Anciens Combattants Canada, il faut s’attaquer aux causes profondes des problèmes et, pour ce faire, il faut comprendre le résultat souhaité. Dans un article publié le 13 janvier 2014 dans The Hill Times, Michel Drapeau et Joshua Juneau ont soutenu que la création d’un nouvel organisme de surveillance administrative était nécessaire, ce qui pourrait se justifier si l’on avait simplement recours à des changements structurels. Cependant, un nouvel organisme de ce genre serait-il plus efficace que la structure actuelle si nous ne nous penchons pas sur les causes profondes des problèmes d’aujourd’hui? Je ne le crois pas.

Le soutien offert aux vétérans et à leur famille grâce à un accès efficace et équitable aux avantages – peu importe le lieu ou le moment où ils ont servi leur pays – devrait être une priorité pour le Canada. Puisque la façon de faire actuelle ne produit pas les résultats nécessaires pour régler les problèmes auxquels les vétérans et leur famille se heurtent, nous devons changer notre vision de l’avenir et nous attaquer de front à la racine des problèmes liés à la prestation de services.

Je suis d’avis que les éléments structurels nécessaires pour offrir efficacement des services et des avantages aux vétérans existent déjà, mais que le système continue de négliger certains vétérans pour deux raisons principales. La première raison est abordée dans mon rapport sur la Nouvelle Charte des anciens combattants et vise les lacunes qui existent dans trois secteurs de programme de la Nouvelle Charte : le soutien financier, les services de réadaptation et d’assistance professionnelles et le soutien aux familles. La deuxième raison est attribuable au fait que le processus de prestation de services est complexe, multidimensionnel et désuet.

Les résultats obtenus par bon nombre de vétérans qui sont déclarés inadmissibles aux avantages à l’issue du processus intégral de demande et d’appel sont un symptôme des problèmes découlant du processus de demande comme tel. Si nous réglons les problèmes au début du processus, nous pourrons réduire les efforts (et les coûts) qui sont nécessaires à l’heure actuelle pour fournir les divers niveaux d’appel à la fin du processus.

En particulier, si les demandeurs comprenaient bien les exigences relatives à la demande, si on leur expliquait de façon détaillée quels documents sont examinés par le décideur, s’ils étaient consultés au cours du processus lorsque les documents qu’ils ont fournis ne sont pas suffisants et si des motifs clairs et compréhensibles leur étaient remis pour expliquer le raisonnement ayant mené à la décision, il y aurait sans doute moins d’examens et d’appels.

En effet, j’ai déjà fait le point sur cette question par le passé et j’ai souligné qu’Anciens Combattants Canada et le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) devraient essayer de trouver des façons de rendre la bonne décision relative aux prestations lors de la première demande en procédant à une interprétation libérale de la loi, au lieu de déployer des efforts (et de dépenser des fonds) en vue de perfectionner le processus d’appel.

Voyons cela de plus près.

Une fois le lien entre le service et la demande clairement établi, que se passerait-il si Anciens Combattants Canada commençait à accepter tels quels les documents présentés par les vétérans au début du processus et qu’il partait du principe que le service militaire a une incidence sur les vétérans et leur famille, que la majorité des vétérans sont honnêtes et que les professionnels de la santé sont qualifiés pour fournir la justification appropriée? Est-ce que le processus décisionnel s’effondrerait? J’en doute.

Si les critères sont communiqués clairement et qu’un professionnel de la santé fournit un diagnostic, pourquoi chaque demande devrait-elle faire l’objet d’un examen minutieux? L’examen rigoureux de chaque demande ralentit le processus pour tous les vétérans et a un énorme impact sur l’accès de nombreux vétérans admissibles aux avantages simplement parce qu’il est possible qu’un demandeur ne soit pas admissible à un avantage.

Est-ce raisonnable?

Examinons cette idée sans nous attarder aux détails de son fonctionnement. Quelle serait la réaction des Canadiens si l’Agence du revenu du Canada ne faisait aucune présomption lorsque les citoyens présentent leur déclaration de revenus? Sans présomption, le traitement de la déclaration de revenus serait long et ardu, car chaque déclaration présentée devrait faire l’objet d’une vérification avant qu’une décision puisse être prise. L’évaluation relative à une seule année d’imposition pourrait prendre des mois ou même des années. Je ne crois pas que les Canadiens apprécieraient cette façon de faire. Qu’en pensez-vous? Cela dit, pourquoi les vétérans sont-ils soumis à des examens si minutieux au titre du processus de traitement des demandes d’Anciens Combattants Canada?

Je propose qu’Anciens Combattants Canada adopte un système semblable à celui qui est employé par les responsables du Régime de pensions du Canada, de l’assurance-emploi et de l’Agence du revenu du Canada. Dans un tel système, les prestations sont versées lorsque la demande satisfait aux critères de documentation établis, et des vérifications ponctuelles sont effectuées sur des dossiers en vue de réaliser un contrôle de la qualité et de déceler toute demande frauduleuse. En réalité, Anciens Combattants Canada emploie déjà cette approche dans certains secteurs de la prestation de services, comme les déplacements à des fins médicales ou le Programme pour l’autonomie des anciens combattants. Pourquoi ne pas adopter la même approche aux fins du processus de demande lié à d’autres avantages?

J’irai même plus loin.

Je crois que le système législatif actuel d’Anciens Combattants Canada est trop complexe. Diverses générations de mesures législatives ont été empilées sans qu’une attention soit prêtée à la simplification de ce fardeau législatif. La complexité est dispendieuse, et pendant une période de contraintes économiques, ne serait-il pas logique de cesser de modifier des éléments individuels en vue d’éliminer la législation et d’adopter une approche fondée sur un langage simple?

De plus, le temps n’est-il pas venu pour Anciens Combattants Canada de commencer à interpréter la loi d’une façon réellement libérale, comme il est censé le faire? Le temps n’est-il pas venu d’harmoniser davantage les services et les avantages des Forces armées canadiennes à ceux d’Anciens Combattants Canada afin que la transition du service militaire à la vie civile soit beaucoup moins complexe qu’elle ne l’est aujourd’hui? Le simple fait d’ouvrir un dossier d’Anciens Combattants Canada dès qu’une personne s’engage dans les Forces armées canadiennes, puis de transférer le dossier à Anciens Combattants Canada et de remettre une carte d’identité des vétérans au membre dès qu’il quitte les Forces armées canadiennes améliorerait grandement la qualité les services et des avantages offerts.

L’automne dernier, le Groupe de consultation des vétérans a demandé au gouvernement du Canada d’avoir un « moment héroïque » et de choisir de faire ce qu’il convient pour nos vétérans et leur famille. Maintenant, le temps est venu d’aller de l’avant et de repenser la prestation de services à Anciens Combattants Canada.

Il n’est pas impossible de trouver de meilleurs moyens d’aider nos vétérans et leur famille, mais nous devons changer notre vision de l’avenir. Les lacunes qui doivent être corrigées dans l’ensemble des avantages actuellement offerts ont été déterminées et validées dans mon rapport sur la Nouvelle Charte des anciens combattants. Nous devons apporter ces modifications, puis adopter une nouvelle vision de la prestation de services à Anciens Combattants Canada. Si nous nous contentons de moins, nous ne rendons pas service aux vétérans, à leur famille et aux contribuables canadiens.

Il faut agir dès maintenant. L’avenir nous attend.

Guy Parent

Ombudsman des vétérans

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Commentaires

Murray said:

Over the last few years I am slowly converting to the belief that the Ombudsman and his staff are doing a great job. The path that their various teams follow are ground breaking and many times thankless to say the least. Although the rewards are few and far between the Ombudsman and his staff hang in there and ride the waves. To that extent we as Veterans owe them a debt of gratitude. Many of us at times look foe someone to blame whether it is because things don't go our way or because our fight for our Veterans rights get squashed by VAC OR VRAB or just because we did not have the amount of support required. In the end it is sure nice to at least have the Men and Women of the Ombudsman's office fighting for our earned rights and freedoms. Thank you Murray Scott

13 juillet 2014 1:47 PM

Worn out Veteran said:

Based on my experiences it seemed as though my Case Manager is managing the best interests of the Department and not me or my family. She is constantly questioning my claims (mileage, medication, medical and rehabilitation equipment, etc...) and other documents submitted by my doctor or psychologist to the point where she has called their office to question the professional as well as me the Veteran. There seems to be a culture within VAC of employees denying benefits to Veterans which they are entitled. After many appeals which only one was won; appeals wear the Veteran out and remove any confidence that may have been present. I'm at the point where I'm thinking of turning my back from V.A.C and rehab; as I can no longer tolerate anymore abuse.

3 juillet 2014 6:34 AM

Bureau de l'ombudsman de vétérans

Nous sommes désolés d’apprendre que votre situation est difficile et nous vous invitons à communiquer avec nous au 1-877-330-4343. Nous ferons de notre mieux pour vous fournir de l'aide et de l'information selon vos besoins. Il vous est aussi possible si vous le préférez de soumettre une plainte par le biais de notre site web au http://www.ombudsman-veterans.gc.ca/fra/plainte Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec ACC.

3 juillet 2014 9:23 AM

Anonyme said:

Mr. Parent thank you so much for your supports.

11 mai 2014 1:27 AM

Time For Election said:

I am a disabled Veteran and after two years of intense therapy I am no longer on the Rehabilitation Plan. Based on my experiences it seemed as though my Case Manager was managing the best interests of the Department and not me or my family. After two years of appeals, ommisions, low ball claims all won in appeals tends to wear the Veteran down. There seems to be a culture within VAC of employees denying benefits to Veterans which they are entitled. If I had my way VAC should be shut down and another entity created. I further suggest that like INAC 50% of the employees are First Nations. Lets do the same with the new Department 50% of employees should be Veterans or minimum the Minister a Veteran. I and other Veterans are tired of being treated like dirt by VAC employees. Shut down VAC and lets start fresh. Troy Lee, CD

15 avril 2014 3:32 PM

Disabled Veteran said:

Mr. Parent. Sir, I wish to thank you for your dedication. Your advocacy work towards Veterans is unwavering. I read all of your work. And am greatful. Sincerely, Jeffery R Malo

2 avril 2014 12:11 AM

wife of veteran said:

This is so true and why this is not done this way i really don't know. It would save alot of tears and stress and in my case about 4 years of fighting people who know nothing about military or people who served.The boards just want to doubt every word and every paper you give them. It is always more of this and more of that. Mr Parent is right on the money on this,it should be enforce as soon as possible!!!!

1 avril 2014 4:06 PM