Faire en sorte que les vétérans obtiennent plus facilement ce qu’ils méritent

Ottawa (Ontario) - Le 3 octobre 2016

Exposé sur la prestation des services pour favoriser le changement

Le Comité permanent des anciens combattants de la Chambre des communes m’a demandé de leur faire part de mes opinions sur la façon dont les services aux vétérans devraient être fournis. Donc, afin d'influencer le changement, le 30 septembre dernier, j’ai soumis cet exposé aux membres du comité. 

Introduction

Lorsque je me suis présenté devant votre Comité le 8 mars 2016 pour discuter de la prestation des services, je vous ai félicité pour avoir entrepris cette étude au début de votre mandat parce qu’elle vous offrait l’occasion d’influencer et de façonner le futur modèle de prestation des services et la norme en matière de soins pour les vétérans du Canada malades et blessés ainsi que pour leur famille. Cependant, en mars dernier, je n’ai pas pu approfondir mes idées et je remercie le Comité de l’occasion qu’il m’offre d’apporter des précisions supplémentaires sur cette question importante.

Mon exposé aujourd’hui examinera la façon dont les services sont fournis aux vétérans du point de vue du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV). Mon objectif n’est pas de discuter des avantages que les vétérans reçoivent ou devraient recevoir. J’ai souligné auparavant l’importance de l’équité quant aux avantages fournis aux vétérans et je continuerai de le faire à l’avenir. En revanche, je souhaite aborder la prestation des services plus en détail parce qu’elle représente un élément très important de l’expérience des vétérans avec le gouvernement.

Ce que les vétérans nous disent au sujet de la prestation des services

Au BOV, chaque jour, des vétérans nous font part de leur expérience avec Anciens Combattants Canada (ACC). Les préoccupations des vétérans sont liées en grande partie au manque de communications proactives, à la complexité des avantages, des programmes, et des services disponibles et des exigences en matière d’admissibilité ainsi qu’aux délais d’attente avant de recevoir leurs avantages.

Une des préoccupations majeures fréquemment soulevées par les vétérans porte sur les délais de traitement qui les laissent souvent croire qu’on les a oubliés en cours de route, ou les délais de traitement qui sont suffisamment longs pour causer aux vétérans et à leur famille des difficultés financières ou autres. Même après qu’une décision ait été rendue, les vétérans nous disent qu’ils attendent parfois plusieurs semaines avant de recevoir leurs prestations.

Quelles améliorations a-t-on apportées à la prestation des services?

Dans le cadre de ma présentation au Comité en mars dernier, j’ai affirmé que l’adoption d’une approche à guichet unique en matière de prestations de services qui serait centrée sur les vétérans préparerait mieux ces derniers à la transition et augmenterait leur confiance dans le système.

La transition de la vie militaire à la vie civile devrait prendre en considération les résultats liés à l’indépendance financière, à la qualité de vie personnelle et familiale ainsi qu’à la santé. La transition pour les vétérans et leur famille devrait être un processus harmonieux et qui reflète les moyens modernes dont une société se sert aujourd’hui pour offrir des services.

En effet, les attentes de la population canadienne en matière de prestation des services ont augmenté au fil du temps à la suite de la mise en œuvre de nouvelles technologies. Il n’y a rien d’étonnant alors à ce que les attentes des vétérans dans ce domaine aient aussi changées et que ces derniers soient plus exigeants depuis l’amélioration des interactions avec le secteur privé et d’autres organisations gouvernementales. Par exemple, les services de soutien en temps réel, comme des clavardages en ligne, placent la barre haute pour les organisations qui n’offrent pas encore de tels services ou d’autres options de libre-service.

L’Institut des services axés sur les citoyens, par l’intermédiaire de son projet Les citoyens d’abord 7, a mené un sondage national sur les services gouvernementaux et celui-ci a permis de cerner trois catalyseurs clés concernant la satisfaction de la clientèle :

  • Le temps requis pour recevoir le service et/ou obtenir de l’aide;
  • Si le problème a été résolu; et
  • Si le client a été traité avec respect.

Fondamentalement, la prestation des services se résume à deux composantes. La première composante est fonctionnelle : dans quelle mesure était-il facile d’obtenir le service? La deuxième composante est émotionnelle : même si le résultat souhaité n’a pas été atteint, était-ce une expérience agréable?

« En ce qui concerne la prestation des services, un vétéran ne devrait pas être obligé de raconter son histoire plusieurs fois, mais qu’une seule et unique fois. Les services devraient être fondés sur ses besoins et être fournis d’une manière holistique. »

Par exemple, lorsqu’une personne entre dans un magasin pour acheter un téléphone intelligent, le vendeur se renseignera sur les besoins et les préférences de ce client et de l’usage qu’il compte faire de l’appareil. Il lui indiquera les différentes options disponibles ainsi que les accessoires et les applications qui peuvent améliorer le produit. Le client quittera le magasin en ayant une bonne idée du type de produit qui répondra le mieux à ses besoins.

Il s’agit là d’une approche « holistique ». Dans le contexte des avantages offerts aux vétérans, une telle approche nécessite non seulement de réduire la complexité des programmes et de simplifier le processus d’admissibilité, mais également d’examiner les façons dont l’information est transmise aux vétérans. Est-ce que le fournisseur de services pose les bonnes questions au vétéran? Est-ce que le vétéran obtient l’information sur tous les services et avantages possibles qui sont disponibles compte tenu de sa situation unique?

Le vétéran d’aujourd’hui et sa famille naviguent dans des eaux inconnues et ils ont besoin d’aide pour effectuer la transition de la vie militaire à la vie civile. Un vétéran peut devoir déménager dans une nouvelle collectivité pour commencer un emploi, trouver un médecin de famille, chercher une garderie pour ses enfants sans recevoir le soutien auquel il est habitué dans les forces armées.

Imaginez un monde où les vétérans peuvent accéder, sans aucune complication, à des programmes et à des avantages qui répondent à leurs besoins en temps opportun, alors qu’ils quittent les Forces armées canadiennes (FAC). Imaginez qu’ils aient une personne pour les aider à naviguer dans les eaux inconnues de la transition et que ce périple les mène à bon port sans turbulences.

Est-il possible que la transition soit plus calme et moins turbulente? Oui, il n’y a aucun doute à ce sujet et d’ailleurs certains progrès ont été réalisés, mais du travail reste à faire.

Au fil du temps, j’ai eu l’occasion de travailler avec mon homologue, l’Ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes, en vue de schématiser le processus de libération de vétérans pour raisons médicales. Cette initiative a permis de cerner les lacunes, les zones de chevauchement et les possibilités de simplifier le processus.

En juillet 2015, les FAC et ACC ont lancé le projet Équipe 20/20 en vue de réduire l’écart entre les deux organisations et les obstacles à une transition réussie. Un grand nombre des moyens que nous avons cernés pour simplifier le processus et diminuer le chevauchement ont été mis en œuvre ou sont en cours de mise en œuvre, notamment :

  • l’augmentation du nombre de gestionnaires de cas et d’agents des services aux vétérans;
  • la réduction du nombre de lettres et de formulaires requis et leur simplification;
  • la mise en œuvre du projet relatif aux services de transition améliorés qui permet aux gestionnaires de cas d’ACC de communiquer plus tôt avec les membres en transition lorsque leur cas est complexe;
  • l’amélioration du service Mon dossier ACC;
  • l’amélioration des services aux familles par le biais d’un projet pilote de quatre ans qui étend l’accès aux Centres de ressources pour les familles des militaires aux membres libérés pour des raisons médicales et à leur famille au cours des deux années suivant la libération;
  • la mise à l’essai d’un programme « navigateur de services » qui aide un vétéran tout au long du processus à suivre pour obtenir ses avantages.

En plus de ces améliorations, ACC a annoncé la réouverture d’un grand nombre de bureaux qui avaient été fermés, de sorte que les vétérans peuvent de nouveau interagir avec une personne pour des questions qui ne sont pas faciles à traiter au téléphone ou par des moyens électroniques.

Aller au-delà de la transition – La prestation des services au 21e siècle

Bien qu’ACC continue de se pencher sur les façons d’améliorer la prestation de ses services, le Ministère devrait également canaliser celle-ci vers les résultats et l’expérience de service que nous souhaitons pour nos vétérans, au lieu de l’axer sur les intrants et les activités.

Qu’est-ce que j’entends par là? Je veux dire que ce ne devrait pas être la responsabilité d’un vétéran de déterminer quels sont les programmes, services et avantages auxquels il est admissible, mais plutôt la responsabilité du fournisseur de services, c’est-à-dire ACC, de déterminer à partir du menu des possibilités, tous les programmes, services et avantages qu’un vétéran en particulier a le droit de recevoir.

Cette responsabilité serait plus facile à assumer si ACC se posait quelques questions fondamentales sur la façon dont ses clients veulent être servis. Par exemple :

  • Est-ce que le Ministère connaît les besoins et les attentes des vétérans en ce qui a trait à la prestation des services?
  • Le Ministère a-t-il mis en place un mécanisme de rétroaction des clients qui pourrait contribuer à améliorer la conception et la prestation des services?
  • Étant donné que le temps est un facteur clé en qui concerne la satisfaction des clients, serait-il utile que le Ministère informe ses clients des délais d’attente, soit directement au téléphone, soit en les affichant sur son site Web?

Les vétérans et leur famille attachent de l’importance à la manière dont les services sont fournis, que ce soit durant leur transition après leur libération des FAC ou pendant les années suivant leur transition. Bien que les améliorations récentes apportées à la prestation des services soient encourageantes, il est toutefois nécessaire de poser un nouveau regard sur la façon dont les services sont fournis pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins de tous les vétérans. ACC diffusera bientôt les résultats d’un examen de la prestation des services et je suis impatient de connaître les recommandations contenues dans ce rapport.

Ce qui devrait être fait

À mon avis, le défi que doit relever ACC en matière de prestation des services est de déterminer les améliorations qui pourraient être apportées à court et à moyen termes.

À court terme, ACC doit :

  • Adopter une approche « holistique » en matière de prestation des services :
    • Lorsqu’un vétéran téléphone au BOV, nous examinons son dossier au complet pour voir s’il pourrait être admissible à d’autres avantages. Nous ne nous contentons pas seulement de répondre à la raison de son appel;
  • Veiller à ce que les vétérans soient au courant des délais d’attente avant qu’ils puissent recevoir les services clés :
    • Les délais d’attente d’ACC doivent être significatifs pour les vétérans, par exemple « c’est à ce moment-là que vous recevrez l’argent »; de plus, le Ministère doit indiquer au vétéran la période de temps qui sera requise avant qu’une décision soit rendue. Les délais d’attente doivent être surveillés et rajustés afin d’assurer des résultats optimaux sur le plan des services;
  • Fournir aux vétérans et à leur famille des outils qui les appuient et qui reflètent les percées technologiques, lesquelles sont prisées par la génération moderne de vétérans qui sont libérés des FAC, comme le clavardage en temps réel, les vidéos sur YouTube indiquant la marche à suivre, etc.;
  • Mettre en place un portail des représentants pour l’application Mon dossier ACC afin qu’un représentant puisse inscrire un vétéran ou vérifier son statut en son nom (nous entendons souvent ce commentaire dans nos discussions avec les vétérans);
  • Évaluer l’impact du projet pilote du « navigateur de services » et apporter des améliorations au projet en fonction des résultats de l’évaluation; et
  • Veiller à ce que les employés d’ACC reçoivent la formation technique ainsi que la formation sur l’orientation en matière de prestation des services.

À moyen terme, ACC devrait :

  • Adopter une approche dans le cadre de laquelle un vétéran ne remplit qu’une seule application et ne raconte son récit qu’une seule fois, après quoi le Ministère évalue son admissibilité aux avantages et lui explique le résultat dans un langage clair;
  • Établir un lien avec les autres avantages offerts par le gouvernement du Canada; et
  • Mettre en œuvre un mécanisme de rétroaction des vétérans, pour ne cesser d’améliorer la conception et la prestation des services.

Je crois que toutes les mesures susmentionnées sont possibles et que nous pouvons les mettre en œuvre dans un laps de temps relativement court.

Au final, nous ne devrions pas perdre de vue le fait que chaque vétéran devrait être évalué équitablement et recevoir les avantages qui répondent à ses besoins. ACC devrait mettre l’accent sur la prestation de services de grande qualité à tous ses clients. Le Ministère devrait également s’engager à instaurer un niveau de rendement mesurable, en fixant des normes de service, en définissant l’expérience du service et en faisant un suivi du rendement.

En conclusion

ACC apporte des améliorations à la prestation des services, mais il reste encore beaucoup à faire. Pour rappeler ce que j’ai énoncé plus tôt, je recommande que le Ministère apporte les améliorations suivantes à la prestation des services :

  • Adopter une approche « holistique » en matière de prestation des services de sorte que la responsabilité de connaître tous les services et avantages disponibles ne repose pas sur les épaules du vétéran, mais qu’il incombe plutôt à ACC de fournir au vétéran l’information sur tous les avantages auxquels il a droit;
  • Étendre le projet pilote du « navigateur de services » et l’intégrer dans le processus opérationnel régulier d’ACC;
  • Fournir aux vétérans des renseignements qui sont clairs et compréhensibles et les transmettre au moyen de divers canaux de communication, entre autres des vidéos sur YouTube indiquant la marche à suivre et des clavardages en ligne en temps réel;
  • Établir des normes, notamment pour les délais d’attente, afin que les vétérans sachent à quoi s’attendre concernant les services qu’ils demandent; et
  • Veiller à ce que le personnel d’ACC soit adéquatement formé en lui offrant la formation sur l’orientation en matière de prestation des services.

Les vétérans devraient :

  • avoir à raconter leur histoire qu’une seule fois;
  • avoir un navigateur pour les aider tout au long du processus;
  • obtenir l’information dont ils ont besoin rapidement;
  • savoir à quoi s’attendre en ce qui concerne les délais d’attente.

Les changements précités peuvent être apportés selon une approche progressive en utilisant des projets pilotes pour mettre en œuvre rapidement certains éléments et surveiller leurs répercussions à long terme. Les services doivent être coordonnés, pratiques, simples, sécuritaires et axés sur le vétéran et sa famille. Une expérience positive en matière de services est ce à quoi l’on s’attend et les vétérans ne méritent rien de moins. 

 

 

Guy Parent
Ombudsman des vétérans

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Commentaires

John said:

I have just spent time reading your most recent posts I will be watching to see how long and if the services have changed.

12 novembre 2016 2:33 PM

THIS IS CERTAINLY NOT A COMPLAINT BUT A GREAT BIG "THANK YOU " said:

Would like to pass along a Great Big "Thank You" to Andre D'Aout, Honours and Award Program Asst. I requested how I could find a ribbon for a medal belonging to someone who served in the 1st WW. I found the medal amongst a "Memory Box" from my departed husbands' family. I searched and found an ancestor and now I am able to give him the medal AND the ribbon. So timely too,He will be able to pick it up just in time for "Remembrance Day". Thank you so much to Andre and anyone else concerned.He will be so Happy as am I. Happy Remembrance Day to all you Great Guys. Sincerely- Nancy Greene

9 novembre 2016 9:49 PM

Pierre Allard said:

Very good report. The navigator concept reinforces the option of ensuring that VAC transforms itself from a pull to a push organization.

5 novembre 2016 11:36 AM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Merci beaucoup Pierre, très gentil de votre part.

7 novembre 2016 12:14 PM