L’expérience du service vécue par les vétérans

Ottawa (Ontario) - Le 8 juin 2017

Au cours de mon mandat, mon équipe et moi avons fait beaucoup de travail pour nous assurer que les bons services et les bons avantages sont en place pour les vétérans et leur famille; autrement dit, nous avons travaillé sur le Quoi. Il est maintenant temps de porter notre attention sur le Comment de la prestation des services.

Du point de vue d’un vétéran, les services et les avantages d’Anciens Combattants Canada (ACC) sont-ils bien communiqués aux vétérans et à leur famille? Est-il facile d’obtenir les services et les avantages? Les critères d’admissibilité et les processus de demande sont-ils faciles à comprendre, simples et rationalisés? Les services et les avantages sont-ils accordés en temps opportun?

Au cours des tournées que j’ai faites partout au pays pour rencontrer les vétérans et leur famille, on me disait constamment que le temps qui s’écoule entre la présentation d’une demande d’avantages à ACC et la prise de décision était trop long, et qu’une fois la décision rendue, les lettres de décision semaient la confusion et étaient compliquées. Les membres de mon équipe en contact direct avec les vétérans entendent les mêmes plaintes. En fait, une grande part des appels reçus par notre bureau porte sur l’expérience du service frustrante des vétérans et de leur famille lorsqu’ils doivent naviguer le système complexe des avantages offerts aux vétérans.  

Par exemple, un de mes agents des services m’a parlé des difficultés qu’un vétéran a eu à surmonter lorsqu’il a essayé d’être couvert pour un médicament de marque, prescrit après qu’il a eu une réaction indésirable à un médicament de marque générique. Pendant son service, le vétéran eu droit à la protection pour le médicament de marque, mais ACC a refusé de lui accorder cette protection après la libération. Le vétéran a donc été obligé de fournir, une fois de plus, les raisons pour lesquelles il avait besoin de ce médicament particulier, un fardeau inutile pour le vétéran. En raison de la fréquence de ce type de plainte, mon bureau examinera en 2017-2018 l’expérience du service vécue par les vétérans. L’examen portera sur les points suivants :

  • La qualité des communications;
  • Le niveau de complexité des avantages et des processus;
  • La rapidité des réponses.

Dans le cadre de l’examen, je poserai des questions comme « Quels renseignements ACC fournit-il aux vétérans? Est-il facile de trouver, de consulter et de comprendre l’information sur les programmes et les services? Combien de temps les vétérans doivent-ils attendre avant d’obtenir une décision d’ACC? »

Par ces travaux, j’espère clarifier davantage certaines étapes des processus pour les vétérans, encourager ACC à apporter des modifications quant à ce que le Ministère communique aux vétérans et sa façon de le faire, et recommander des changements pour simplifier et améliorer l’expérience du service vécue par les vétérans.

Guy

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Commentaires

Dennis said:

I agree, what a mess. and they are rude on the phone and seem to enjoy it. I have complained about Blue Cross bureaucracy playing the deny game for several years. The worst place I found was the Esquailmalt VIP BLUE CROSS counselors. You see they hava a new tool to assess us (cockiness intended by counsellor) We nned to rid Blue Cross and hire Veteran adin, coucellors for this. Blue Cross big guy gets a bonus at the end of the year if he still has money in his budget. Screw the Vet and get a bonus, SELF SERVING Need a leader like Trump up here and fire the sefserving and incompetent. CHEERS!!!!!! My son been waiting over two years from falling down a shaft with no diagnoses, and no word on claim. To to muster up and fight.

20 septembre 2017 12:53 PM

Ann said:

I was released with PTSD after 25.8 yrs of service as a Medic. I received a letter explaining that my career had NOT been impacted as I had served over 20 yrs. This came as a complete slap in the face. I found the language to be quite insulting in this letter, and wrote to VA with regards to it. I was not in my opinion ready to retire and had a few good years left in me. I have not had a response. I was receiving PIA when they changed to CIA and therefore created a more complex way of understanding what the benifit was meant to address. I am not able to work, and most days can not leave my home. But, as the letter stated "my career had not been impacted" thus my benifit is rated at an exremely low amount, that is taxed at a much higher rate. This year I had to pay back 3400 hundred dollars to CRA as a result of these benefits being taxable. Another slap in the face. What a way to be shown just how much we are valued. There is much work to do to rectify the injustice being done to so many who gave ALL.

3 juillet 2017 7:55 AM

Matthew said:

Its funny that you are announcing this now, since just a couple of weeks ago, I had my concerns about the very same thing dismissed by the person handling my complaint form your office and told me there was nothing your office could do to help me. My specialist who is a M.D. ordered bloodwork that wasn’t covered by my Provencal healthcare system and Blue Cross refused reimburse me. If a Medical Doctor orders a test for pension related condition, that’s deemed the most accurate, it should be covered without having to fight to be reimbursed by submitting reams of paperwork . I was quite surprised how little help I got this time, since you office has been really good at mediation between VAC, Blue Cross and myself in the past, even making your success stories list. She could not get the systemic issue that this matter entailed.

19 juin 2017 8:00 PM

Gayle said:

I am very pleased with the information provided in "The Veteran's Service Experience". After submitting a claim myself, and following it through the process (stages), I documented and submitted suggestions for change. I used the experiences I gained from being a former Head of the Administrative Investigation Support Centre. If there is anything I can assist with to identify, documentation and develop, I would be happy to do so whether on a volunteer or minimal bases (contracted). I say Kudos to where we are now though more is required.

9 juin 2017 6:07 PM

Donnie said:

Will the recent increase in military pay be retroactive to those veteran members who recently retired from the services in the past two years?

8 juin 2017 10:31 PM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Bonjour Donnie, Nous vous recommandons de contacter le bureau de la Défense nationale et les Forces armées canadiennesà propos de ce sujet   http://www.forces.gc.ca/fr/contactez.page  

9 juin 2017 1:10 PM

Pokio134 said:

Il semble que lors que on quitte les Forces Armées, peut importe la raison : Honorable, Médical et autres... que l'ont est point informé. Et si informé... pars des avocats avec 5 pages de lectures avant de comprendre les questions, pas nos questions... J'étais technicien avs et je parle pas avocat....

8 juin 2017 8:43 PM

Rob said:

Good Day Ombudsman, l still haven't heard anyone addressing the THEFT of VAC injury benefits being conducted by the CRA. When will you be asking the finance ministry to put back the tax free injured Veterans benefits as they were before? This is a National disgrace and travesty of the Sacred Promises taken apart because Standing Govts could not get their financial books in order and are penalizing the weakest in society, our injured Veterans. Shame, Shame on all this red tape bureaucracy and lack of Leadership for not standing up for those who gave all and can't bear to fight for themselves.

8 juin 2017 5:00 PM

Rob said:

Good Day Ombudsman, l still haven't heard anyone addressing the THEFT of VAC injury benefits being conducted by the CRA. When will you be asking the finance ministry to put back the tax free injured Veterans benefits as they were before? This is a National disgrace and travesty of the Sacred Promises taken apart because Standing Govts could not get their financial books in order and are penalizing the weakest in society, our injured Veterans. Shame, Shame on all this red tape bureaucracy and lack of Leadership for not standing up for those who gave all and can't bear to fight for themselves.

8 juin 2017 5:00 PM