Décisions plus rapides + Transparence = Véritables changements pour les vétérans

Ottawa (Ontario) - Le 24 juillet 2017

Les retards dans la réception des décisions en matière d’invalidité s’avèrent le principal motif des plaintes envoyées à mon bureau, et son importance augmente. Récemment, nous avons reçu des plaintes de vétérans dont les demandes étaient en traitement depuis une période allant de 22 à 51 semaines, et même davantage. En fait, les agents du Réseau national des centres d’appels d’Anciens Combattants Canada (ACC) ont informé mon personnel qu’ils traitaient actuellement des demandes du mois de juin 2016. Bien qu’ACC ait une norme de service de 16 semaines pour faire parvenir au vétéran la décision concernant sa demande de prestations d’invalidité, selon le site Web d’ACC[1], le Ministère n’a atteint que 52 % de son objectif de 80 % pour cette norme de service. Même si celle-ci n’a pas encore été publiée, ACC nous a informés que 59 % de ses décisions ont respecté la norme de service en 2016-2017.

Le saviez-vous?

Pour mesurer les normes de service :

  • Le décompte ne commence que lorsqu’ACC a reçu[2] tous les renseignements nécessaires de la part du demandeur et il s’arrête lorsque la décision est rendue.
  • Le calcul ne tient pas compte de la période qui s’écoule entre le moment où un vétéran présente une demande et celui où ACC détermine que la demande est complète (des documents médicaux justificatifs peuvent être requis tels qu’un audiogramme ou un rapport médical, ce qui peut prendre plusieurs semaines).
  • Le calcul ne comprend pas non plus la période qui s’écoule entre le moment où la décision est prise et celui où le vétéran reçoit ses prestations.
  • Le portail Mon dossier ACC permet au vétéran de suivre l’état d’avancement de sa demande de prestations d’invalidité, mais il n’indique que l’étape à laquelle elle se trouve dans le processus. On n’y trouve aucun détail sur le moment où la décision sera prise.

En aucun temps durant le processus décisionnel relatif aux prestations d’invalidité le vétéran n’a de l’information sur le moment exact où l’argent sera versé et où il sera admissible aux avantages médicaux. Est-ce un processus efficace? Est-ce transparent? Dans les deux cas, je ne le crois pas.

Même s’il est important pour la crédibilité d’ACC d’atteindre ses objectifs concernant les normes de service publiées, il est essentiel pour la paix d’esprit des vétérans de savoir qu’ils recevront une décision dans le délai imparti, à moins de circonstances extraordinaires.

Je sais qu’ACC a dû relever de nombreux défis ces dernières années, mais il est prioritaire de trouver des moyens de fournir des décisions plus rapidement aux vétérans – lesquels peuvent actuellement attendre jusqu’à un an ou plus – et d’adopter une approche plus transparente pour communiquer avec les vétérans.

Comme dans le cas d’une commande envoyée par Amazon, ACC pourrait utiliser Mon dossier ACC pour communiquer des renseignements détaillés sur l’état d’avancement de la demande, les échéanciers à chaque étape du processus et les changements apportés aux échéanciers pendant le processus. De plus, l’affichage des temps d’attente par affection permettrait aux vétérans de mieux comprendre les attentes concernant les délais pour ce qui pourrait être considéré un cas simple plutôt qu’un cas complexe.

Tous les lundis des prochaines semaines, je communiquerai avec vous sur Facebook et Twitter au sujet de votre expérience des délais d’exécution. Vos commentaires sont importants et appréciés, et nous vous ferons part de ce que nous avons appris. Les résultats de cette conversation serviront à orienter notre travail et à améliorer l’expérience des vétérans en ce qui a trait au service.

Guy

 

[1] Rapport ministériel sur le rendement d’ACC de 2015-2016, http://www.veterans.gc.ca/fra/about-us/service-standards.

[2] Ibid. « À noter que le délai de traitement des demandes adressées à ACC commence au moment où nous avons en main toute l’information à l’appui de votre demande. Le temps consacré à obtenir les renseignements requis d'autres parties/ministères/agences, etc. est pris en considération en établissant les délais d'exécution. »

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Vos renseignements personnels seront stockés dans le fichier de renseignements personnels numéro ACC PPU 210.

Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec notre coordonnateur de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels.

Commentaires

Lee said:

According to a recent conversation with VAC, the waiting period is now 32 weeks from the time all information is received. I understand that they are busy but I don't think they understand the implications of someone waiting 8 months for a decision. This system is failing, at this point I don't believe there is anything that can change things for the better.

7 décembre 2017 10:07 AM

Bonjour Lee, j'ai rencontré le sous-ministre et j'ai soulevé vos préoccupations avec lui. Je lui ai dit que les longs délais de traitement constituaient la principale plainte que nous recevions et j'ai demandé une rencontre avec les hauts fonctionnaires du ministère pour discuter des solutions possibles pour améliorer la situation. Plus à venir.

13 décembre 2017 1:09 PM

Recce73 said:

I've had a claim in since August of 2016 it has sought at step 3 for well over a year I am now at 16 months it is increasingly frustrating every time I contact Veterans Affairs for an update on my file the only thing they are able to tell me is that it is at the decision-making level I'm pretty reasonable and I understand that they are busy but 16 months is absolutely 100% unacceptable. This system has to change and it has to change now soldiers who have served their country overseas on numerous missions are being kicked to the curb when we ask for help. I am being released from the caf as a result of my claim condition I need answers and I need answers soon as I have to plan for my next step post-military. I just like a previous poster have submitted it online complaint through the veterans ombudsman and I just like the previous poster have heard nothing either. It's a sad day when a soldier puts his life on the line for his country and when he asks for a small piece of assistance he is consistently ignored. I too suffer from PTSD I have asked for a reassessment of my PTSD and it to is now sitting at over 5 months. In my opinion it's brutally shameful the way veterans are ignored when they ask for help

5 décembre 2017 1:01 PM

Nous vous remercions de votre commentaire. Pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas en mesure de répondre aux demandes de renseignements au sujet de votre cas personnel; cependant, quelq'un de mon Bureau communiquera avec vous sous peu.

12 décembre 2017 2:18 PM

Zara said:

Since last year none of my claim has been processed. Also, in the August I was approved for DEC. I had very financial difficulty and I was thinking the new CIA Supplement would come so fast to me. I was so wrong and I did call to Vac office couple times. Now its more than 12 weeks and nothing. Also, since couple months ago I had no case management and its very hard and she could help me a lot. So many of veterans are like me and please help all of us. Thank you,

7 novembre 2017 9:47 PM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Bonjours Zara,

Je suis désolé d'entendre parler de votre situation. Je vous recommande de remplir un formulaire de plainte http://www.ombudsman-veterans.gc.ca/fra/plainte ou de communiquer avec mon Bureau au 1 877 330-4343. Nous constatons qu'ACC ne respecte pas ses normes de service comme il se doit, alors mon équipe a commencé à analyser environ 700 dossiers .

9 novembre 2017 3:31 PM

Lyonhart said:

Why even have this blog as it nothing more than a place for venting. Your responses are like your office, no substance.

14 septembre 2017 1:07 PM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Notre blogue, tout comme nos comptes de médias sociaux, est une façon de rester engagé avec les vétérans pour entendre leurs préoccupations et pour partager des informations sur les problèmes qui les concernent.

18 septembre 2017 11:27 AM

Freddy said:

My PTSD claim has been waiting 38 weeks to be initially processed, yet vac has a turn around time (TAT) of 31 weeks. I have submitted a complaint to your office (which never got answered). Tried numerous times to enquire as to why it's taken long and I continue to be kept in the dark on its status or progress. When suffering from PTSD, patience is always a challenge. It's even more so when you are told over a phone to Continue to be patient. Shouldn't take more then a few more months.

8 septembre 2017 1:38 PM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Merci pour votre commentaire. Pour des raisons de confidentialité, nous ne sommes pas en mesure de répondre aux questions concernant votre cas personnel, mais quelqu'un de notre bureau vous contactera sous peu.

 

8 septembre 2017 4:02 PM

Cath said:

I have just heard from aN employee source, that VAC will soon be getting ride of all their Case Managers. This would be a disaster. What has your office heard on this?

6 septembre 2017 12:54 AM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Bonjour Cathyleen, nous avons vérifié avec le directeur de la gestion de cas, et l’élimination des postes de gestionnaires de cas n’est pas prévue

6 septembre 2017 11:10 AM

Recce73 said:

Claim for Hidradentis Suppurtivia aggravated by military service submitted in Aug 16, 16 weeks is a joke, its almost one full year now waiting. The condition isn't even in the VAC Table of disabilities, so i fully expect a denial. Also have a PTSD reassessment in, was given 25% in 2010, never was made aware of a reassessment, or contact initiated by VAC since. It's a horribly broken system, VAC is an insurance company and doesn't care about soldiers.

16 août 2017 2:00 PM

Donald said:

I started my new experience with VAC after a 17 year absence. VAC decisions do take far to long and in one case for me an over 7 month wait. Even though I was receiving treatments, these did not qualify until a confirmed disability decision was made. Communication from VAC email are often contradictory, never the same response to the same question! However my main area of concern is Blue Cross and how they deny every prescription submitted. VAC says I am entitled, but Blue Cross deny deny deny. Eventually Blue Cross approves but months later, and only after several attempts, faxes, calls from my CW and wife, emails to VAC and calls to Blue Cross. Once I called Blue Cross to ask why all the denials, the rep said oh we just approved, no more discussion here! Drugs another issue, there are 5 pages of back pain drugs, yet the one Tylenol my doctor prescribes is not on it, so just denied. Another wasted appointment with my doctor.

8 août 2017 7:04 PM

Tony said:

Currently I am sitting at 11 months and 6 months for my claims. The 6 months claim is at stage one. I have never had a claim that took less than 6 months for a decision. That doesn't include the time it takes to assess a payout and actually get the money. The fact that the time doesn't start until VAC decides it starts means the 16 week metric is a useless metric. A unless metric that VAC still manages to fail to achieve.

25 juillet 2017 12:59 AM

Bureau de l'ombudsman des vétérans

Je suis d'accord. Merci pour votre commentaire.

26 juillet 2017 3:42 PM