Étude de l’ombudsman des vétérans 2013 sur la sensibilisation des vétérans et des autres clients

En juin 2013, le Bureau de l’ombudsman des vétérans a mené un sondage téléphonique auprès d’un échantillon représentatif de quatre groupes de clients, notamment des vétérans ayant servi en temps de guerre, des membres et des vétérans des Forces canadiennes, des membres de la Gendarmerie royale du Canada ainsi que des survivants et des personnes à charge, afin de savoir dans quelle mesure les clients d’Anciens Combattants Canada (ACC) connaissent ou utilisent ses services.

Q1. Quel était le but premier du sondage sur la sensibilisation?

R1. Il y avait trois objectifs :

  • Recueillir de l’information auprès des clients d’ACC pour savoir dans quelle mesure ils connaissent ou utilisent les services offerts par le Bureau.
  • Établir des valeurs de référence sur lesquelles se baser pour proposer des améliorations et les intégrer aux processus opérationnels et aux services offerts par le Bureau.
  • Respecter les engagements indiqués dans le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) 2012-2013 d’ACC et faire état des améliorations dans le rapport sur le rendement subséquent pour rendre compte de façon efficace sur le rendement des programmes et les résultats stratégiques pour la population canadienne. .

Q2. Qui a administré le sondage sur la sensibilisation?

R2. Afin d’assurer la confidentialité totale des renseignements sur les clients, le BOV a retenu les services de Corporate Research Associates (CRA), une société d’experts-conseils indépendants, pour effectuer le sondage. CRA a une longue expérience de la conduite de recherches sur l’opinion publique et des études de marché au nom d’importants organismes publics, privés et à but non lucratif dans l’ensemble du Canada et à l’étranger.

Q3. La protection des renseignements personnels des clients a-t-elle été assurée?

R3. La recherche sur l’opinion publique est faite au moyen d’un fichier de renseignements personnels ordinaires (NDP 939) créé par le Secrétariat du Conseil du Trésor. ACC, y compris le BOV, est inscrit dans ce fichier afin de se conformer à la Directive sur les pratiques ainsi que la Loi sur la protection des renseignements personnels.

CRA a également informé les participants de leurs droits en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et de la Loi sur l’accès à l’information et a veillé à ce que ces droits soient protégés dans l’ensemble du processus de recherche. Entre autres choses, il a informé les participants de l’objectif de la recherche, a identifié l’organisme fédéral parrain (BOV), s’est identifié comme étant le fournisseur de services de recherche et a informé les participants que leur participation à l’étude était volontaire et que l’information fournie serait gérée selon les exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels. CRA a obtenu la permission de procéder au sondage avant de commencer les entrevues.

Q4. Quelle était la population visée?

R4. Les quatre groupes de clients d’ACC suivants étaient visés par le sondage :

  • Vétérans ayant servi en temps de guerre
  • Membres et vétérans des Forces canadiennes
  • Membres de la Gendarmerie royale du Canada
  • Survivants et personnes à charge

Q5. Quel pourcentage des personnes interrogées connaissait l’existence du Bureau de l’ombudsman des vétérans?

R5. Dans l’ensemble, 76 % des personnes interrogées savaient qu’il existe un bureau chargé de veiller à ce que les vétérans, les membres actifs des Forces canadiennes et de la GRC et d’autres clients d’ACC soient traités avec respect, conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants, et à ce que les services et les avantages dont ils ont besoin leur soient fournis de façon équitable, opportune et efficace.

Q6. Combien connaissaient le nom du Bureau?

R6. Le nom du Bureau n’est pas très connu. À l’heure actuelle, environ la moitié (47 %) des clients affirme connaître de façon générale l’existence du Bureau. Ils sont relativement peu nombreux à pouvoir nommer le Bureau sans aide.

  • 7 % ont pu donner le nom exact du « Bureau de l’ombudsman des vétérans ».
  • 40 % ont confirmé avoir déjà entendu parler du Bureau lorsque le nom de ce dernier leur a été fourni.
  • 39 % ont nommé ACC comme étant le Bureau.

Q7. Les clients d’ACC savent-ils ce que fait le Bureau de l’ombudsman des vétérans?

R7.

  • 67 % ont répondu qu’ils trouvaient le Bureau accessible.
  • 65 % ont dit estimer que le Bureau comprend les difficultés qu’éprouvent les vétérans.
  • 58 % étaient d’avis que le Bureau a cerné les principales difficultés des vétérans et de leurs familles.
  • 56 % estimaient que le Bureau sensibilise bien le grand public aux difficultés qu’éprouvent les vétérans.

Q8. Comment les clients d’ACC sont-ils renseignés sur le Bureau de l’ombudsman des vétérans?

R8.

  • 32 % par les journaux et les revues.
  • 22 % par les publications à l’intention des vétérans, comme Salut.
  • 15 % par la télévision.
  • 12 % par ACC.
  • 10 % par des amis.

Q9. Combien de personnes interrogées avaient déjà eu des rapports avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans?

R9. Les personnes qui connaissent l’existence du Bureau de l’ombudsman des vétérans ont confirmé, dans une proportion de 14 %, avoir fait affaire avec lui.

Q10. Combien de personnes interrogées ont mentionné qu’elles entendaient communiquer un jour avec le Bureau?

R10. Les personnes interrogées ont mentionné, dans une proportion de 31 %, qu’elles entendaient communiquer un jour avec le Bureau.

Q11. Quelles seront les suites du sondage?

R11. Le BOV utilisera les résultats du sondage pour intégrer des améliorations dans ses processus opérationnels et ses offres de services ainsi que pour entreprendre des mesures concertées afin de sensibiliser les clients d’ACC à l’existence du Bureau et aux services qu’il offre.

Q12. Où puis-je obtenir de l’information supplémentaire sur le sondage?