Questions et réponses : Sondage sur la satisfaction à l’égard du BOV

Q1 : Pourquoi ce sondage a-t-il été réalisé?

R1. Le sondage avait deux objectifs :

  1. Recueillir de l’information auprès des clients du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pour déterminer dans quelle mesure ils sont satisfaits des produits (rapports et produits de communications) et des services du BOV;
  2. Établir une base de référence sur laquelle se fonder pour améliorer les processus administratifs et l’offre de service du BOV. Les données recueillies serviront aussi de base de référence pour la comparaison des résultats de sondages futurs.

Q2 : Quels objectifs ont été mesurés?

R2. Voici ce qui a été mesuré :

  1. Niveau de satisfaction global des clients à l’égard des produits (rapports et produits de communications) et des services du BOV;
  2. Degré de satisfaction des clients à l’égard du travail accompli par le BOV pour répondre à leurs attentes.

Q3. Comment le sondage a-t-il été administré?

R3. Pour atteindre ces objectifs, des entrevues téléphoniques ont été réalisées auprès de 240 clients, sélectionnés de façon aléatoire, du Bureau de l’ombudsman des vétérans. Quatre groupes de clients ont été interrogés :

  1. Vétérans ayant combattu en temps de guerre;
  2. Vétérans et membres actuels des Forces armées canadiennes;
  3. Vétérans et membres actuels de la GRC;
  4. Survivants et personnes à charge.

Q4. Ce type de sondage sera-t-il répété dans l’avenir?

R4. Oui, le BOV prévoit réaliser un sondage de satisfaction tous les trois ans.

Q5. Quels sont les « points forts » du BOV selon le sondage?

R5. Au total, 63 pour cent des clients du BOV se disent satisfaits des services reçus. Au moins six répondants sur dix ont jugé favorablement la plupart des aspects particuliers du service et pour chacun d’entre eux, au moins trois répondants sur quatre ont fait une évaluation positive. Les évaluations sont particulièrement favorables sur les plans suivants : le respect, la courtoisie, l’offre de service dans la langue officielle choisie par le client, la compétence, la capacité de communiquer, la clarté des lettres, les heures d’ouverture et l’accessibilité du personnel.

Q6. Quels sont certains des points à améliorer?

R6. La perception de la sensibilité, le fait d’informer les clients de toutes les étapes à franchir, le niveau de connaissance du personnel des programmes et des services, les efforts déployés pour comprendre les problèmes exposés, le délai de traitement des demandes de renseignements et la serviabilité du personnel ont tous reçu une évaluation favorable, mais ces aspects pourraient être améliorés.

Q7. Le BOV en fait-il assez pour renseigner les vétérans? Comment s’y prend-il?

R7. En ce qui a trait à l’évaluation globale des communications, près de deux clients sur trois estiment que le BOV a recourt à un bon mélange d’outils traditionnels et non traditionnels pour transmettre ses messages aux vétérans. Le sondage a cependant révélé qu’il faut en faire davantage du côté de la sensibilisation. Le BOV est désormais plus visible dans les médias traditionnels et les médias sociaux, et travaille avec divers intervenants (c.‑à‑d. groupes de défense des intérêts des vétérans) pour se faire connaître davantage.

Q8. Le sondage a-t-il révélé de l’insatisfaction chez certains groupes particuliers? Pourquoi sont-ils insatisfaits? 

R8. Les clients des Forces armées canadiennes, ceux de l’Ouest canadien et ceux dont la langue maternelle est l’anglais tendent à exprimer davantage leur insatisfaction à l’égard des divers aspects du service fourni. Nous tenons compte de ces résultats et veillons à ce que le niveau de satisfaction soit uniforme chez tous nos clients.

Q9. Quelles mesures le BOV prend-il pour accroître le niveau de satisfaction chez ces groupes?

R9. Le personnel de première ligne recevra de la formation supplémentaire sur le service à la clientèle et les logiciels d’Anciens Combattants Canada. Nous examinerons aussi les schémas des processus pour améliorer le service fourni aux clients.

Q10. Où puis-je obtenir de l’information supplémentaire sur le sondage?