Le 12 septembre 2018 - Ottawa (Ontario)
Les vétérans et les membres de leur famille communiquent avec mon bureau pour de nombreuses raisons, mais la principale raison continue d’être que les vétérans attendent trop longtemps les décisions relatives aux prestations d’invalidité. En 2016-2017, 20 % des plaintes que nous avons reçues portaient sur les longs temps d’attente à l’égard de ces décisions. Les choses ne semblent pas aller mieux : du 1er avril au 31 août 2018, nous avons reçu 184 plaintes à ce sujet, soit 30 % de toutes les plaintes reçues au cours de cette période.
Ce nombre élevé de plaintes n’est pas surprenant. Les temps d’attente à Anciens Combattants Canada (ACC) sont beaucoup trop longs, les attentes établies par ACC ne sont pas réalistes vu son arriéré de travail, et des décisions favorables peuvent changer une vie. Dans l’attente d’une décision, les vétérans vivent dans l’incertitude – ils ne sont pas sûrs d’être indemnisés pour leur blessure, que leurs traitements seront couverts ou qu’ils seront en mesure d’accéder à d’autres prestations. II est important de reconnaître que ces retards signifient que les vétérans peuvent vivre des mois, voire des années, d’inquiétude, de stress et d’incertitude.
Pour en apprendre davantage sur les retards, mon équipe a analysé 1 000 demandes, effectué des visites sur place avec le personnel d’ACC et passé en revue l’ensemble des documents d’orientation complexes qu’ACC emploie pour prendre des décisions – p. ex. les processus opérationnels internes, les politiques, les lois et les règlements. Voici nos principales constatations :
- Parmi toutes les demandes (qui n’étaient pas accélérées pour cause de risque médical ou financier), 70 % n’ont pas été bouclées dans les limites de la norme de service de 16 semaines : il a fallu en moyenne 29 semaines pour les finaliser.
- Certains groupes, comme les francophones et les femmes, ont connu des délais plus longs.
- Ceux qui ont des besoins de santé ou des besoins financiers plus urgents pourraient attendre plus longtemps à cause des incohérences dans la manière dont la « date de début » est déterminée.
- Il est possible d’améliorer l’établissement proactif des priorités pour ceux qui présentent un risque.
- Les retards peuvent avoir une incidence négative sur ceux qui attendent pour accéder à un traitement.
- Si un vétéran décède alors que sa demande était en cours de traitement, la demande ne sera maintenue que s’il avait un conjoint ou un enfant à charge; dans tous les autres cas, la demande est retirée.
- Il y a un manque de transparence et la communication est insuffisante tout au long du processus.
Face à ces constatations, le rapport formule sept recommandations sur les points suivants :
- fournir des décisions en temps opportun pour tous les vétérans;
- rendre la date à laquelle « le décompte commence » cohérente pour tous les demandeurs;
- trier les demandes en fonction des besoins;
- éliminer les conséquences négatives des retards;
- fournir plus de transparence et de meilleurs renseignements aux demandeurs tout au long du processus.
J’espère que vous lirez le rapport pour en apprendre davantage sur nos constatations et nos recommandations. Les vétérans méritent d’obtenir des décisions en temps opportun et d’accéder en temps opportun aux prestations dont ils ont besoin. Cependant, pendant qu’ils attendent, ils méritent de recevoir des renseignements plus utiles sur l’état d’avancement de leur demande et une prévision réaliste du moment où une décision sera prise.
Guy