Les normes de pratique de l’International Ombudsman Association, notre engagement à assurer le traitement équitable des vétérans et des membres actifs des Forces armées canadiennes et de la GRC, et le thème Un seul groupe de vétérans qu’a choisi l’ombudsman des vétérans, gouvernent la façon dont le Bureau reçoit les plaintes, travaille en vue de régler les problèmes et fait des recommandations objectives et fondées sur des données probantes à l’intention du Ministre, du Ministère et de la communauté des vétérans.

Normes de pratique

Les normes de pratique de l’International Ombudsman Association, appuyées par le Forum canadien des ombudsmans, sont fondées sur :

l’indépendance;

l’impartialité et la neutralité;

la confidentialité et l’absence de formalité.

Tout sur l’équité

L’équité, c’est notre travail

Les vétérans et leur famille s’adressent à notre bureau pour de nombreuses raisons. Parfois, ils recherchent des renseignements sur les programmes et les services disponibles. Dans ces cas, le BOV leur fournit les renseignements qu’il a à sa disposition. Souvent, il renvoie les vétérans à des ressources complémentaires. La plupart du temps, les vétérans nous appellent parce qu’ils estiment avoir été traités injustement par Anciens Combattants Canada (ACC). Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) a pour mission de mener des enquêtes sur les plaintes déposées contre le Ministère et de plaider pour l’équité. Le BOV mène aussi des enquêtes sur les processus, les règles et les règlements d’ACC, afin de cerner les lacunes et les problèmes systémiques ayant trait à l’injustice.

Plaider en faveur de l’équité, non des individus

Il est important de reconnaître que notre travail en matière d’équité ne consiste pas à obtenir la décision qu’un individu souhaite obtenir, mais plutôt à plaider pour des résultats équitables. Toutes les plaintes font l’objet d’une enquête, et les éléments de preuve sont évalués pour déterminer si la plainte est fondée. Si une enquête révèle une injustice, notre bureau intervient auprès d’ACC et plaide pour des mesures correctives. Nous faisons remonter les cas jusqu’au palier le plus élevé nécessaire pour obtenir les changements. Toutefois, nous ne pouvons pas obliger ACC à agir ou à apporter des changements. Nous détectons les problèmes d’injustice, nous présentons des cas fondés sur des éléments de preuve solides, et nous adressons des recommandations à ACC sur la façon de corriger ces problèmes et d’améliorer le système, afin d’être équitable envers tous les vétérans canadiens et leur famille.

Le fait de remédier à une injustice ne change pas toujours une décision ou un résultat. Dans certains cas, le plaignant cherche à obtenir une simple excuse. Dans d’autres cas, un problème peut être corrigé en réexaminant la décision en cours ou en modifiant les règles, les règlements et les politiques. Le BOV peut faire des recommandations pour remédier à l’injustice, mais c’est à ACC de décider, en dernier ressort, de la prise des mesures correctives.

Mener des enquêtes sur l’équité pour les vétérans

Le BOV estime que les processus décisionnels d’ACC devraient être appliqués de façon uniforme et sans parti pris, et que tous les clients d’ACC devraient être traités avec compassion et respect. Parfois, nos enquêtes relèvent des erreurs dans le dossier d’un vétéran. Dans ces cas, nous plaidons en faveur de la prise de mesures correctives. Cependant, au BOV, l’équité ne se limite pas à déterminer si une erreur a été commise ou non. Nous menons aussi des enquêtes sur des cas de mauvaise administration générale, ceux-ci pouvant conduire à un traitement injuste. Il s’agit de cas de négligence et de manque de jugement, ou encore d’actes déraisonnables, injustes ou fondés sur des motifs inappropriés.

Faire appliquer l’équité

L’approche du BOV pour évaluer l’équité est fondée sur un modèle que nous avons appelé le triangle de l’équité. L’évaluation de l’équité se décompose en trois éléments : processus équitable, résultat juste et traitement équitable.

Chaque côté du triangle de l’équité peut se recouper avec un autre; un processus injuste peut parfois conduire à un traitement injuste ou à un résultat injuste. D’autres fois, les côtés du triangle sont séparés; ainsi, nous pourrions estimer qu’une procédure est injuste sans que le vétéran ait été traité de manière injuste ou que le résultat soit injuste.

C’est le processus que nous suivons lorsque nous menons des enquêtes à la fois sur les plaintes individuelles et sur les problèmes systémiques plus vastes.

Veterans Ombudsman des Vétérans: Processus équitable, Traitement equitable, Résultat justes.

Le terme traitement équitable fait référence à la manière dont le vétéran ou le membre de sa famille a été traité. La présence d’un traitement équitable présuppose qu’ACC a fourni des renseignements clairs et faciles à comprendre, qu’il respecte le droit à la vie privée, et qu’il traite les vétérans avec courtoisie, dignité et respect.

Le terme processus équitable fait référence à la manière dont une décision a été prise. Un processus équitable présuppose un décideur impartial, une définition claire des critères de décision, et la possibilité pour le client de fournir des éléments de preuve. Il comprend également la prise de décisions en temps utile et la fourniture de motifs valables pour la décision.

Le terme résultat juste fait référence à la décision prise. Par souci d’équité, les décisions sont fondées sur des renseignements pertinents et sont prises conformément aux lois, règlements et règles applicables, qui sont équitables. Elles doivent aussi mener à des résultats justes et ne pas être trop contraignantes. Des personnes se trouvant dans des situations similaires devraient s’attendre à obtenir des résultats similaires.