Rapport annuel 2016-2017

Ombudsman des vétérans - rapport annuel 2016-2017

Ombudsman des vétérans - rapport annuel 2016-2017
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Message de l’Ombudsman

On compte 675 000 vétérans vivant dans les différentes collectivités du Canada, d’un bout à l’autre du pays; il existe donc peu d’endroits n’étant pas touchés par les réalités et les défis auxquels font face les vétérans et leur famille. Dans le cadre de réunions individuelles, de consultations auprès des intervenants et d’assemblées publiques, les vétérans et leur famille m’ont fait part de préoccupations bien réelles qu’il nous faut aborder.

Je me réjouis tout particulièrement du fait que dans les budgets de 2016 et 2017, le gouvernement du Canada a directement donné suite à plusieurs de mes recommandations (malgré la mise en oeuvre partielle de certains aspects), dont l’augmentation de l’indemnité d’invalidité à un maximum de 360 000 $; la majoration de l’allocation pour perte de revenus jusqu’à 90 % de la solde brute avant la libération; l’élimination des dates limites liées à l’accès à la réadaptation professionnelle pour les survivants et les conjoints; l’élargissement de l’accès aux Centres de ressources pour familles des militaires; la communication accrue avec les familles; l’élimination de la brèche pour les militaires en transition; et la prestation d’un soutien supplémentaire direct aux aidants des vétérans blessés par le biais de la nouvelle allocation de reconnaissance pour aidant. En effet, le ministre des Finances déclarait dans le budget de 2017 : « Ces mesures sont orientées par les engagements énoncés dans le mandat, les consultations tenues avec les intervenants, ainsi que le travail de l’ombudsman des vétérans. » Il a poursuivi en citant tel quel le passage d’un éditorial que j’avais écrit plus tôt en 2017, dans lequel je soulignais que des éléments de la lettre de mandat du ministre des Anciens Combattants étaient inspirés de mes recommandations, dont trois étaient abordées dans le Budget 2016.

Cela dit, certaines iniquités perdurent dans plusieurs domaines. La prestation des services est l’une des questions dont je me préoccupe particulièrement. Il s’agit donc d’assurer la qualité des communications, de réduire le degré de complexité et de diminuer les délais d’attente pour obtenir des prestations, de sorte que l’expérience générale du service vécue par les vétérans soit plus transparente et mieux adaptée à leurs besoins. La mise en place d’une démarche de prestation de services simplifiée, efficace et centrée sur les vétérans nécessitera une collaboration continue, de façon à ce que même les vétérans aux besoins les plus complexes obtiennent un soutien adéquat et que tous les vétérans soient traités équitablement.

Au cours de la dernière année, j’ai constaté que les parlementaires étaient toujours profondément déterminés à changer les choses pour les vétérans et leur famille. Que ce soit devant le Comité permanent des anciens combattants de la Chambre des communes ou le Sous-comité des anciens combattants du Sénat, personne n’a reculé devant le dur labeur que commande la production de rapports assortis de recommandations.

Cette année, je leur ai présenté mon point de vue en ce qui concerne l’importance de garder bien en vue les résultats. L’ouverture des parlementaires en dit long sur la priorité qu’ils accordent actuellement aux questions qui touchent les vétérans, ainsi qu’à la nécessité de continuer à concentrer les efforts sur les résultats.

En juillet 2016, j’ai eu l’honneur de participer à la cérémonie du 100e anniversaire des batailles de la Somme et de Beaumont-Hamel qui s’est tenue à Terre-Neuve-et-Labrador, lors de laquelle j’ai pu exprimer ma reconnaissance à titre de vétéran canadien. On pouvait ressentir la fierté et la reconnaissance qu’éprouvent les membres de la collectivité à l’égard des sacrifices accomplis et du courage démontré par le Royal Newfoundland Regiment il y a 100 ans.

En terminant, je tiens à remercier toutes les personnes et les organisations avec lesquelles nous avons collaboré au cours de la dernière année. Votre expérience et votre savoir nous permettent de maintenir notre attention sur les questions pertinentes, et d’harmoniser notre travail de première ligne et nos activités systémiques avec les besoins des vétérans et de leur famille. Je remercie également les membres du Conseil consultatif dont les conseils orientent la détermination de nos priorités et nos décisions sur la voie à suivre. Enfin, je remercie mon équipe pour son engagement et son dévouement.

Guy Parent
Ombudsman des vétérans

Mot de notre ombudsman adjointe

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) a connu encore une fois une année bien remplie. Tous les membres de l’équipe ont dû donner le meilleur d’eux-mêmes et j’estime que nous avons réussi à relever les défis rencontrés et à faire avancer les choses pour les vétérans canadiens et leur famille.

On compte parmi les nombreuses initiatives et activités menées par le OVO :

  • Examen du soutien offert aux membres malades ou blessés de la GRC et à leur famille;
  • Rapport sur l’indemnisation juste de la douleur et de la souffrance pour les vétérans et leurs survivants;
  • Rapport d’Aon Hewitt sur l’évaluation des risques – Analyse comparative des avantages versés aux vétérans atteints d’une invalidité en vertu de la Nouvelle Charte des anciens combattants;
  • Étude de recherche sur les facteurs déterminants d’une transition réussie;
  • Projet conjoint sur la transition de l’ombudsman des vétérans et de l’Ombudsman du ministère de la Défense nationale (MDN) et des Forces canadiennes (FC);
  • Examen du soutien aux familles militaires en transition;
  • Analyse actuarielle visant à orienter notre position en vue du budget de 2017.

Outre les nombreuses initiatives et activités que nous avons menées en 2016-2017, nous avons lancé une opération de revitalisation de notre équipe de première ligne à Charlottetown. Nous avons entrepris cette initiative, car les dossiers de vétérans sont de plus en plus complexes, et la charge de travail des agents des services de l’ombudsman de plus en plus importante. Nous avions pour objectif de simplifier notre processus et le traitement des dossiers, et de réduire l’effort que commandent certains types de dossiers, tout en améliorant la qualité de nos services. Parallèlement, nous avons mis en oeuvre un nouveau processus permettant de renvoyer à un échelon supérieur les cas complexes qui doivent être résolus rapidement, et avons entamé la création d’un nouveau système de gestion des dossiers. Nous avons également mis à jour notre site Web de sorte qu’il soit plus facile pour les vétérans et leur famille de naviguer d’une page à l’autre et de trouver l’information qu’ils cherchent. Un formulaire de plainte électronique a aussi été intégré au site. Enfin, nous avons mis en place des moyens novateurs de dialoguer avec les vétérans et leur famille, d’un océan à l’autre, comme l’assemblée publique en direct sur Facebook qui s’est tenue en mars 2017.

En conclusion, je souhaite remercier les membres de l’équipe du BOV pour leur engagement et leur dévouement envers les vétérans et leur famille. Vos efforts ont donné lieu à de nombreuses réussites extraordinaires, dont nous présentons un certain nombre dans le rapport qui suit, y compris des exemples de réussites de nos clients.

Sharon Squire
Ombudsman adjointe

Comment nous aidons

Qui sommes-nous?

L’ombudsman des vétérans (OV) est un agent impartial et indépendant du gouvernement du Canada qui défend les droits des vétérans. L’ombudsman et son personnel veillent à ce que les vétérans du Canada, les membres actifs des Forces armées canadiennes (FAC) et de la GRC, ainsi que les autres clients d’Anciens Combattants Canada (ACC) soient traités avec respect, conformément à la Déclaration des droits des anciens combattantsNote de bas de page 1, et à ce qu’ils reçoivent les services et les avantages dont ils ont besoin de manière équitable, rapide et efficace.

Comme unique porte-parole des vétérans mandaté par le gouvernement fédéral, l’ombudsman joue un rôle important dans la sensibilisation aux besoins et aux préoccupations de l’ensemble de la communauté des vétérans.

Qui servons-nous?

Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) vient en aide à la communauté des vétérans ainsi qu’aux autres clients d’ACC :

  • Les vétérans de la Seconde Guerre mondiale et de la guerre de Corée;
  • Les vétérans des FAC (Force régulière et Force de réserve);
  • Les membres actifs des FAC (Force régulière et Force de réserve);
  • Les vétérans de la GRC;
  • Les membres actifs de la GRC;
  • Les membres de la famille immédiate et les dispensateurs de soins des groupes susmentionnés; et
  • Les survivants des vétérans.

Que faisons-nous?

Assister – Informer

…les personnes qui nous contactent pour obtenir de l’aide, en leur fournissant l’information et en les dirigeant vers les fournisseurs de services les plus aptes à les aider;

Traiter les plaintes

…formulées par les personnes qui jugent avoir été injustement traitées par ACC ou d’autres fournisseurs de services;

Effectuer des recherches

…en vue de publier des examens et des rapports assortis de recommandations visant à résoudre des problèmes d’ordre systémique qui risquent de toucher bon nombre d’autres vétérans et de clients d’ACC;

Conseiller

…le ministre des Anciens Combattants et les comités parlementaires sur les enjeux qui sont importants aux yeux des vétérans.

« Les vétérans ont besoin d’espoir pour leur avenir, et ils ne méritent rien de moins. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

Comment réalisons-nous notre mandat?Note de bas de page 2

Nous faisons notre travail :

  • en produisant des analyses et des rapports fondés sur des données probantes;
  • en nous basant sur un principe d’équité pouvant être mesuré en termes de la pertinence, du caractère suffisant et de l’accessibilitéNote de bas de page 3 des avantages et des services; et
  • en employant les pratiques exemplaires énoncées par l’International Ombudsman Association et le Forum canadien des ombudsmans.

Le Conseil consultatif de l’ombudsman des vétérans

Le Conseil consultatif de l’ombudsman des vétérans (CCOV)4 a été établi pour conseiller l’ombudsman des vétérans à l’égard de questions relevant de son mandat. Les membres du Conseil aident à promouvoir le bien-être de tous les vétérans en cernant les enjeux émergents qui sont importants aux yeux de la communauté des vétérans et en donnant des conseils à l’ombudsman sur la meilleure façon d’aborder ces questions. De plus, ils aident à faire connaître le Bureau et assurent la liaison avec les organisations de vétérans afin qu’elles puissent elles aussi bénéficier d’une voix au sein du Conseil consultatif.

Membres :

  • Pierre Allard
  • Heather J. Armstrong
  • Révérend James H. Brown
  • Stacey de Savoye
  • Larry Gollner
  • David M. LeBlanc
  • Jim Lowther
  • Luc O’Bomsawin
  • Dr. James Popplow
  • Dr. Heidi Sveistrup

« Ensemble, nous pouvons faire une différence. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

 

« Je dis souvent que le bien-être d’un vétéran est inextricablement lié au bien-être de sa famille. Lorsqu’un militaire sert dans les forces armées, toute sa famille sert également; tout comme l’incidence de la maladie ou de la blessure d’un vétéran est ressentie par toute la famille. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

Améliorer la situation des vétérans et de leur famille

Obtention, pour un vétéran, d’une place dans un établissement de soins de longue durée

Un vétéran a été transporté d’urgence à l’hôpital après avoir fait une chute à domicile. Comme l’état de sa démence s’était détérioré pendant son séjour à l’hôpital et que sa mobilité était restreinte, il n’était pas possible pour le vétéran de retourner à la maison. Quelques années plus tôt, le vétéran avait demandé un lit dans l’un des trois établissements dotés de lits réservés aux vétérans, mais pour une raison quelconque, il y avait toujours une liste d’attente de six mois. Frustrée, la fille du vétéran a communiqué avec mon bureau pour demander de l’aide. Mon bureau a communiqué avec Anciens Combattants Canada (ACC) et nous avons réussi à faire approuver la demande du vétéran et celui-ci a obtenu un lit peu de temps après.

« En ce qui concerne la prestation des services, un vétéran ne devrait pas être obligé de raconter son histoire plusieurs fois, mais qu’une seule et unique fois. Les services devraient être fondés sur ses besoins et être fournis en temps opportun et d’une manière holistique. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

Aider un vétéran à obtenir des prestations pour personne à charge

Un vétéran payait une pension alimentaire depuis deux ans. À l’origine, on avait refusé de lui verser des prestations pour personne à charge, mais ACC a finalement approuvé la demande du vétéran, mais seulement pour l’une des deux années visées. Après plusieurs tentatives en vue de régler le problème, le vétéran a communiqué avec notre bureau. Nous avons été en mesure d’informer le vétéran que des documents manquaient à son dossier, et nous avons communiqué avec les responsables des prestations supplémentaires afin de résoudre la question. Le vétéran a été indemnisé de façon rétroactive.

Aider un vétéran à obtenir l’équipement dont il a besoin

Après qu’un gestionnaire de cas d’ACC a visité à domicile un vétéran atteint de discopathie dégénérative cervicale, il a immédiatement recommandé que celui-ci obtienne une nouvelle douche, un monte-escalier, un fauteuil releveur, un déambulateur et un triporteur. Malgré cette recommandation du gestionnaire de cas, la demande du vétéran a été refusée. Lorsque le vétéran a communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide, nous avons appris que l’équipement avait été refusé, car l’évaluation indiquait que l’invalidité du vétéran n’était pas assez importante pour entraver sa mobilité. À la suite de notre intervention, qui a permis d’établir que l’état de santé du vétéran avait été associé à un degré d’invalidité supérieur en raison d’une règle de droit acquis, le vétéran a été en mesure d’obtenir l’équipement requis.

Remboursement d’un traitement de l’ESPT

Un vétéran a fait appel à mon bureau après qu’on lui a refusé un remboursement pour le traitement de l’état de stress posttraumatique (ESPT). Le vétéran a signalé qu’il avait communiqué avec ACC afin de s’assurer que son traitement serait remboursé. On lui avait alors répondu que tout ce qu’il devait faire était de présenter une demande papier. Toutefois, la demande du vétéran a été rejetée. Pour quelle raison? ACC ne paie que pour les psychologues ou les psychiatres qui sont des fournisseurs inscrits auprès d’ACC. Le vétéran avait l’impression d’avoir été traité injustement et a communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide. Mon bureau est intervenu et a communiqué avec un gestionnaire de cas qui a été en mesure de rembourser le vétéran, en plus de lui trouver un fournisseur inscrit auprès d’ACC pour ses traitements.

Remboursement des soins de longue durée

Au moment où un vétéran a été admis dans un établissement de soins de longue durée, la famille ne savait pas qu’ACC couvrait les frais encourus. Les membres de la famille ont présenté une demande de remboursement rétroactif, remontant à la date à laquelle le vétéran avait été admis, mais leur demande a été refusée. Après avoir présenté une demande d’appel de second palier, ils ont communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide. Nous avons alors découvert que pour être admissibles au remboursement des soins de longue durée, les vétérans doivent informer ACC dès que leurs besoins changent et avant d’être admis dans un établissement de soins de longue durée, à moins que ce ne soit une urgence. Après avoir parlé avec un gestionnaire du Ministère, nous avons été en mesure de démontrer que les circonstances étaient indépendantes de la volonté du vétéran et, conséquemment, que son cas devait être considéré comme urgent. Le vétéran a reçu un remboursement complet pour ses dépenses liées aux soins de longue durée.

 

« Offrir en temps opportun des services de haute qualité aux vétérans et à leur famille est un élément clé de la responsabilité d’Anciens Combattants Canada. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

Obtenir des aides à la mobilité pour un vétéran

Un vétéran atteint de plusieurs maladies dégénératives et d’un cancer en phase terminale a communiqué avec ACC au moment où il commençait à perdre sa mobilité. Il a présenté une demande pour obtenir le fauteuil roulant et le déambulateur standard dont il avait besoin, mais celle-ci a été rejetée. « Je n’ai jamais voulu profiter du système. J’avais besoin de cet équipement pour garder le contact avec le monde extérieur », a indiqué le vétéran. Comme les tentatives d’appel du vétéran ont été rejetées, il a communiqué avec mon bureau pour obtenir de l’aide. En examinant son dossier, nous avons constaté qu’ACC soutenait qu’il n’y avait pas suffisamment de preuves médicales pour établir un lien entre le besoin d’équipement et l’affection ouvrant droit à pension du vétéran. Nous avons discuté avec le gestionnaire de cas, qui a examiné le dossier et a convenu que la demande devrait être approuvée. Nous étions heureux d’en informer le vétéran.

« Les vétérans méritent le respect et la gratitude des Canadiens pour avoir servi leur pays – allant jusqu’à mettre leur vie en danger pour le Canada. Ils méritent également les meilleurs soins et le meilleur soutien que nous pouvons leur offrir. »

Guy Parent, ombudsman des vétérans

Aider un vétéran avec son gestionnaire de cas

Un vétéran souffrant d’anxiété avait besoin d’un médecin pour remplir un questionnaire dans le cadre d’une évaluation de la capacité de gain en raison d’une incapacité totale et permanente (ITP). Malheureusement, le vétéran est déménagé dans une autre ville et avait de la difficulté à trouver un médecin. Le vétéran a tenté de communiquer avec son gestionnaire de cas à maintes reprises pour discuter de la situation, mais il y a eu une rupture de la communication. Lorsque le vétéran a communiqué avec mon bureau, nous avons fait une enquête et constaté que personne n’avait communiqué avec lui depuis quelque temps. Après avoir discuté avec un représentant du Ministère, le vétéran a enfin été contacté et était satisfait du résultat.

La façon dont nous traitons les plaintes

Notre équipe de première ligne aide les vétérans et leur famille à naviguer dans le système d’ACC, qui s’avère souvent complexe, en leur fournissant de l’information, en les orientant vers le service pertinent et en traitant les plaintes reçues. Tous les efforts possibles sont mis en oeuvre pour traiter les plaintes de manière rapide et informelle.

infographique

Équivalent textuel du graphique ci-dessus

La façon dont nous traitons les plaintes

Plainte

  • Est-ce dans la juridiction de l'ombudsman des vétérans?
  • Est-ce que des efforts ont été faits pour résoudre le problème avec ACC?

Non

  • Référence ou envoi de l'information

(fin du processus)

Oui

  • Cueillette d'information
  • Efforts pour résoudre le problème au palier le plus bas

Résolution?

Oui

  • Conclusion de la plainte
  • Vétéran informé

(fin du processus)

Non

  • Plainte remontée à un échelon supérieur au Ministère

Résolution?

Oui

  • Conclusion de la plainte
  • Vétéran informé

(fin du processus)

Non

  • Recommandations à l’intention de la haute direction du Ministère

Ensuite

  • Conclusion de la plainte
  • Vétéran informé

(fin du processus)

Coup d'oeil sur 2016-2017

Prestation de services

Moyens utilisés par nos clients pour communiquer avec nous

infographique

Équivalent textuel du graphique ci-dessus

Moyens utilisés par nos clients pour communiquer avec nous

  • Téléphone : 4708
  • Courriel : 1178
  • En ligne (formulaire de plainte) : 379
  • Télécopieur : 66
  • Courrier : 91
  • En personne : 17
  • Total: 6439

infographique

Équivalent textuel du graphique ci-dessus
  • 1812 dossiers traités en 2016-2017
  • 1595 dossiers créés en 2016-2017

Renseignements à propos de ces dossiers :

Type de client

  • Ex-membres de la Force régulière : 63%
  • Membres de la Force régulière : 11%
  • Ex-membres de la Force de réserve : 7%
  • Survivants/membres de la famille : 6%
  • Vétérans traditionnels : 4%
  • Non fourni : 2%
  • Civils : 2%
  • Anciens membres de la GRC : 2%
  • Vétérans alliés : 1%
  • Membres de la Force de réserve : 1%
  • Membres de la GRC : 1%

Sexe

  • Femme : 18%
  • Homme : 82%

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Équivalent textuel du graphique ci-dessus

Renseignements à propos de ces dossiers : (suite)

Région

  • Ontario : 30%
  • Ouest : 24%
  • Québec : 20%
  • Atlantique : 19%
  • Inconnu : 7%

Âge

  • 20-29 : 2%
  • 30-39 : 15% 
  • 40-49 : 21%
  • 50-59 : 25%
  • 60-69 : 12%
  • 70-79 : 6%
  • 80-89 : 5%
  • 90+ : 5%
  • Âge non fourni : 9%

Questions relatives aux aspects suivants* :

Accès aux prestations prévues par la Nouvelle Charte des anciens combattants (NCAC) 44% 59% Indemnité d’invalidité, 14% Allocation pour perte de revenus, 13% Réadaptation
  • Indemnité d’invalidité
  • Allocation pour perte de revenus
  • Réadaptation
Accès aux prestations prévues par le Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants (RSSAC) 27% 24% Médicaments sur ordonnance, 17% Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC), 12% Services paramédicaux
  • Médicaments sur ordonnance
  • Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC)
  • Services paramédicaux
Accès aux prestations prévues par la Loi sur les pensions 5% 69% Pension d’invalidité, 2% Pension de survivant
  • Pension d’invalidité
  • Pension de survivant
Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA) 5% 69% Décision/résultat, 24% Prestation de services
  • Décision/résultat
  • Prestation de services
Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) 3% 63% Prestation de services, 29% Décision/résultat
  • Prestation de services
  • Décision/résultat

*Questions les plus récurrentes

Promotion et mobilisation

Médias numériques

Site Web Twitter Facebook
36,650
Visiteurs
822
Gazouillis
2,200
Abonnés
(hausse de 33 %)
755
Publications
4,200
Abonnés
(hausse de 22 %)

Médias traditionnels

4
Avis aux médias
7
Communiqués

Activités de sensibilisation

6
Réunions des
intervenants
5
Assemblées
publiques

Activité en direct sur Facebook

Le 21 mars 2017 : auditoire de 14,000

Principaux sujets de discussion lors des réunions des intervenants

  • Processus de transition simplifié
  • Communication et coordination
  • Délais de traitement
  • Complexité
  • Carte d’identité de vétéran
  • Adaptation aux différents besoins (âge, santé mentale, soins de longue durée)
  • Accès immédiat aux dossiers médicaux et à des soins pour les vétérans et leur famille

Examen et analyse stratégiques

Le Bureau réalise des analyses fondées sur des données probantes à l’appui de la prise de décisions. Nous consultons les vétérans et les intervenants, publions des blogues, des examens, des rapports et des fiches infographiques, et formulons des recommandations sur les questions clés qui touchent les vétérans et leur famille. On présente ci-après les publications de 2016-2017 qui faisaient état de préoccupations et de recommandations d’amélioration.

Rapports et examens

Appuyer les membres de la GRC malades

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Appuyer les membres de la GRC malades et blessés et leur famille : l'examen

Une indemnisation juste de la douleur et de la souffrance pour les vétérans et leurs survivants

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Une indemnisation juste de la douleur et de la souffrance pour les vétérans et leurs survivants

Aon Hewitt : Évaluation des risques

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Aon Hewitt : Évaluation des risques - Analyse comparative des avantages versés aux vétérans atteints d'une invalidité en vertu de la Nouvelle Charte des anciens

Fiches infographiques

Projet conjoint de transition

Projet conjoint de transition - Fermer la brèche

Le projet

Ce projet conjoint a été lancé en juin 2014 par les bureaux de l'Ombudsman du MDN et des FC et l’Ombudsman des vétérans après la constatation, bien documentée, qu’une brèche devait être fermée.

Nos réalisations :

  • Établissement du premier diagramme du processus de transition du début à la fin pour TOUS les membres en voie de libération pour raisons médicales.
  • Inventaire des organismes tiers fournissant des services de transition.
  • Publication de deux rapports (Priorité d’embauche et Soutien aux familles).
  • Recommandations faites aux FAC et à ACC
    • Corriger l'absence de coordination officielle en matière de gestion des cas entre les FAC et ACC et l’exigence d'ACC de s’impliquer plus tôt dans le nouveau modèle de services de transition amélioré.
    • Mettre en œuvre un guichet unique et désigner des personnes chargées de guider les vétérans pendant leur transition. ACC met actuellement à l’essai un « rôle de soutien encadré » amélioré sous la tutelle des agents des services aux vétérans.
  • Renseignements éclairés, échange d’information et consultations

Comment fermer la brèche...

Gouvernance

Établir des structures claires en matière de reddition de comptes et des rôles et responsabilités précis.

Prestation des services

  • ACC doit intervenir plus tôt dans le processus de transition, et ce, à l’aide d’un seul <navigateur>.
  • Présenter une seule demande pour tous les avantages et services d’ACC.
  • Réduire le chevauchement et le double emploi dans les programmes de réadaptation professionnelle et d'assurance-invalidité prolongée des FAC et d’ACC.
  • Définir clairement les relations entre les FAC/ACC et les organismes tiers, ainsi que les rôles et responsabilités de chacun.
  • Les FAC doivent déterminer l’admissibilité à l’embauche prioritaire avant la libération.

Finances

  • Assurer que les avantages et services d’ACC sont en place au moment de la libération.
  • Veiller à ce que le paiement de la pension de la LPRFC soit reçu au cours du premier mois suivant la libération.

Familles

ACC doit faire un suivi auprès des familles vulnérables, prendre contact avec elles de façon proactive, comprendre leurs besoins et y répondre.

Agir - Les 3 choses à faire pour avoir un réel impact

  1. Présenter une seule demande pour tous les avantages et services d’ACC et recourir à l’aide d’un seul <navigateur> tout au long du processus.
  2. Réduire le délai du premier paiement de la pension de la LPRFC et assurer que les avantages d’ACC sont en place au moment de la libération.
  3. Réduire le chevauchement et le double emploi dans les programmes de réadaptation professionnelle et d'assurance-invalidité prolongée des FAC et d’ACC.

Facteurs déterminants d'une transition réussie

Facteurs déterminants d'une transition réussie - Constatations préliminaires

Qui étaient les participants?

15 participants

Âge : Tous les participants étaient âgés d’au moins 31 ans

Sexe : 13 hommes, 2 femmes

Grade : 7 officiers, 8 militaires du rang

Catégorie de service : 7 de la Force régulière, 3 de la Force de réserve, 5 des deux

Branche de service : Armée (10), Marine (2), Aviation (2), multiples (1)

Dans quelle mesure votre transition a-t-elle été difficile?

Degré de difficulté de la transition
Nombre de réponses
Très facile 0
Assez facile 2
Ni difficile ni facile 4
Assez difficile 5
Très difficile 4

Quels ont été les plus gros facteurs de stress durant votre transition?
(les trois facteurs les plus souvent signalés par les participants)

  1. Maintien de la sécurité financière
  2. Problèmes de santé
  3. Maintien de la vie familiale

Quelles ont été vos plus grandes sources de soutien?
(nombre de fois nommées comme une des trois sources les plus importantes par les participants)

  • Conjoint/conjointe (13)
  • Thérapeute, conseiller ou psychologue (8)
  • Amis et enfants (6)

À quels programmes avez-vous eu recours?

Programmes des FAC
  nombre de réponses
Séminaire du SPSC 13
Guide sur les prestations 8
CISP 8
Soins infirmiers ou services de gestion de cas 8
Réadaptation professionnelle 8
Autre (cette résponse représente 3 programmes) 7
Programmes d'ACC
  nombre de réponses
Entrevue de transition 9
Services de gestion de cas 8
Mon dossier ACC 6
Clinique TSO 5
Service d'aide 4
Autre (cette résponse représente 5 programmes) 14

À quels programmes votre conjoint/conjointe a-t-il/elle eu recours?

Programmes des FAC
  nombre de réponses
Aucun 5
Séminaire du SPSC 5
Prestation pour soins auxiliaires 2
PAMFC 2
Autre (cette résponse représente 6 programmes) 6
Programmes d'ACC
  nombre de réponses
Aucun 11
Services de gestion de cas 2
SSBSO 1
Autre 1

À quels programmes communautaires avez-vous eu recours?
(liste des différents programmes utilisés par les participants)

  • Veterans Transition Network
  • Shaping Purpose
  • Sans limites
  • Outward Bound
  • Couples Overcoming PTSD Everyday (COPE)

Résultats et incidence attribuables aux activités parlementaires

Le 17 mai 2016, l’ombudsman des vétérans s’est présenté devant le Comité permanent des finances de la Chambre des communes pour défendre les mesures du projet de loi C-151, la Loi d’exécution du budget, lesquelles s’harmonisaient avec plusieurs des recommandations qu’il avait soumises le 1er octobre 2013 dans le rapport sur la Nouvelle Charte des anciens combattants, ainsi que le 19 août 2014 dans le rapport sur l’allocation pour déficience permanente et le supplément à l’allocation pour déficience permanente :

  • Majoration de l’allocation pour perte de revenus jusqu’à 90 % de la solde d’un vétéran admissible;
  • Détermination modifiée de la catégorie de l’allocation pour déficience permanente;
  • Remplacement du terme « incapacité totale et permanente » par « diminution de la capacité de gain  »;
  • Hausse de l’indemnité d’invalidité pour qu’elle atteigne 360 000 $;
  • Hausse de l’indemnité de décès pour qu’elle atteigne 360 000 $.

Le jour suivant, le 19 mai 2017, l’ombudsman adjointe Sharon Squire s’est présentée au nom de l’ombudsman des vétérans devant le Sous-comité des anciens combattants du Comité sénatorial permanent de la sécurité nationale et de la défense. Elle a alors expliqué que les changements apportés, à l’indemnité d’invalidité plus particulièrement, auront une incidence positive sur tous les vétérans qui reçoivent des prestations au titre de la Nouvelle Charte des anciens combattants. D’autres changements, comme ceux apportés à l’allocation pour perte de revenus et à l’allocation pour déficience permanente, assureront une sécurité financière accrue tout au long de la vie à un petit nombre de vétérans. Cependant, ces vétérans sont les plus vulnérables et sont ceux qui ont le plus besoin de soutien. Le projet de loi a reçu la sanction royale le 22 juin 2016.

Le 29 mars 2017, l’ombudsman des vétérans a comparu devant le sous-comité des anciens combattants pour parler de la nécessité de mettre en place un processus de transition défini, professionnel et efficace. Dans le cadre de son allocution, il a souligné que le processus de transition hors des forces armées canadiennes doit être aussi rigoureux que le processus de recrutement. Il a expliqué que le processus de transition devait permettre aux militaires en voie de libération et à leur famille d’entamer une nouvelle vie dotée d’un nouveau sens – une vie personnalisée à leurs besoins et qui offre le meilleur avenir possible, que les militaires soient retraités, employés, aux études ou bénévoles de la collectivité. Plusieurs de ces éléments ont été intégrés au budget de 2017.

Mention élogieuse de l’ombudsman des vétérans

L’ombudsman des vétérans, en consultation avec le Conseil consultatif, décerne la Mention élogieuse de l’ombudsman des vétérans en vue d’honorer le dévouement exceptionnel, la détermination et la générosité d’une personne ou d’un groupe envers les vétérans du Canada et leur famille.

La Mention élogieuse de 2016 a été décernée aux personnes et organismes suivants :

Photo de groupe
  • Légion royale canadienne, Direction provinciale de l’Ontario – programme Leave the Streets Behind
    Catégorie : Organisme ou groupe national
  • Allan De Genova
    Catégorie : Organisme ou groupe local
  • Lorne McCartney (à titre posthume)
    Catégorie : Contribution de toute une vie
  • Jenifer Migneault
    Catégorie : Individu

 

Regard vers l'avenir

Le travail de qualité, fondé sur des données probantes, qu’accomplit le Bureau de l’ombudsman des vétérans a entraîné la prise de mesures sur bon nombre de ses recommandations et a permis d’améliorer la situation des vétérans et de leur famille sur le plan de l’équité. Au cours des années à venir, nous continuerons de surveiller la mise en oeuvre des prestations annoncées dans les budgets de 2016 et de 2017, et nous concentrerons nos efforts sur le bien-être des vétérans. Nous examinerons de près :

  • Les défis relatifs au continuum des soins auxquels font face de nombreux vétérans aujourd’hui, alors qu’ils nécessitent davantage de soins;
  • L’expérience des vétérans au chapitre de la prestation de services, y compris la qualité des communications, le degré de complexité et la rapidité de réponse;
  • La transition des vétérans entre la vie militaire et civile, y compris l’expérience des familles.

Nous continuerons également de travailler consciencieusement à traiter les plaintes reçues et à aider les vétérans et leur famille à naviguer dans le système complexe d’ACC. Dans le cadre de notre engagement à continuellement améliorer nos services, nous évaluerons notre rendement en matière de prestation de services par l’entremise d’un sondage de rétroaction.

Je poursuivrai aussi un programme de sensibilisation et tiendrai des réunions un peu partout au pays avec les membres de la communauté des vétérans, car l’écoute et l’échange de connaissances permettent à nos efforts de se transformer en solutions. De plus, je profiterai de toutes les occasions de rencontrer les parlementaires individuellement et de me présenter devant les comités parlementaires, et ce, afin de mieux informer les décideurs clés des enjeux d’importance qui touchent les vétérans et qui nécessitent leur attention.

Cette année, nos activités de communication se définiront par l’importance accrue accordée à la manière dont nous communiquons avec les vétérans et leur famille. Tout en poursuivant nos efforts pour maximiser la portée de nos médias traditionnels, nous renforcerons notre présence et nos activités sur les médias sociaux, soit par l’entremise d’Instagram et d’activités en direct sur Facebook, comme nous l’avons fait l’an dernier lors de l’assemblée publique à Orléans, en Ontario.

Je me réjouis à l’idée de travailler avec la communauté de vétérans, le Conseil consultatif et mon équipe au cours de l’année à venir. Nous avons accompli maints progrès à l’égard des questions qui touchent les vétérans. Pourquoi ne pas améliorer leur situation davantage en 2017-2018?

Guy Parent
Ombudsman des vétérans

États financiers

Conformément au Rapport sur les plans et les priorités 2016-2017, les dépenses prévues de l’ombudsman des vétérans étaient de 5,3 millions de dollars pour l’exercice 2016-2017. Les autorisations réelles à la fin de l’exercice 2016-2017 étaient de 5,2 millions de dollars.

Dépenses prévues et autorisations du Conseil du Trésor pour 2016-2017

Organisme Salaires Dépenses de fonctionnement Prévues 2016-2017 Autorisations 2016-2017
Bureau de l’ombudsman des vétérans 2 881 800 $ 877 900 $ 3 759 700 $ 3 759 700 $
Anciens Combattants Canada (prestation de services au Bureau) 645 426 $ 294 408 $ 939 834 $ 939 834 $
Régime d’avantages sociaux des employés     606 683 $ 505 728 $
Rajustements nets (y compris ceux liés à la convention collective)       130 $
Totaux     5 306 217 $ 5 205 392 $

 

Dépenses de programme et dépenses de fonctionnement de l’ombudsman des vétérans en 2016-2017

Besoins liés aux programmes ou au fonctionnement Dépenses
Salaires et traitements 2 533 894 $
Total – Salaires et traitements 2 533 894 $
Transports et communications 219 108 $
Information 27 424 $
Services professionnels et spéciaux 380 186 $
Location 11 988 $
Achat de services de réparation et d’entretien 12 365 $
Services publics, fournitures et approvisionnements 23 934 $
Acquisition de machines et de matériel 24 005 $
Autre 37 $
Dépenses de fonctionnement totales 699 047 $
Total – BOV 3 232 941 $

 

Dépenses d’Anciens Combattants Canada, dépenses de programme et dépenses de fonctionnement liées à la prestation de services au BOV en 2016-2017 (à l’exception des services internes)

Besoins liés aux programmes ou au fonctionnement Dépenses
Salaires et traitements 661 277 $
Dépenses de fonctionnement 143 136 $
Total 804 413 $

 

Sommaire des dépenses de 2016-2017

  Dépenses
Bureau de l’ombudsman des vétérans 3 232 941 $
Anciens Combattants Canada (prestation de services au Bureau) 804 413 $
Régime d’avantages sociaux des employés 505 728 $
Autres (affectation des dépenses en matière de rémunération, réaménagement des effectifs, etc.) 87 100 $
Total des dépenses 4 630 182 $

 

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