En août, un vétéran a dû attendre quatre jours avant de recevoir le médicament qu’un urgentologue lui avait prescrit pour une affection aigüe. Après deux visites à la pharmacie, le vétéran a appris que le médicament nécessitait une autorisation spéciale de Croix Bleue Medavie (CBM). Incapable de payer le coût du médicament de sa poche, le vétéran a communiqué avec le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pour obtenir de l’aide.
Le BOV est intervenu immédiatement, mais, quatre jours plus tard, le vétéran a reçu une décision initiale d’Anciens Combattants Canada (ACC) comme quoi le Ministère n'approuverait pas le médicament prescrit par l’urgentologue. ACC a dit au vétéran de consulter un autre médecin pour obtenir un médicament préapprouvé par le Ministère. Le BOV a donc dû intervenir une seconde fois. Après cette intervention, ACC a émis une approbation « exceptionnelle » afin que le vétéran puisse faire exécuter l’ordonnance initiale. ACC a également convenu de songer à la possibilité d’ajouter le médicament à sa liste de médicaments approuvés.
En fin de compte, c’est un membre du personnel de première ligne du BOV qui a informé le vétéran que son médicament avait été approuvé. En effet, quand nous avons fait un suivi auprès du vétéran, ce dernier n’était pas au courant de la décision puisqu’ACC ne la lui avait pas immédiatement communiquée.
Le BOV a identifié cinq problèmes et a contacté ACC pour déterminer quelles mesures pourraient être prises par le Ministère pour éviter que de telles situations se reproduisent à l’avenir. ACC a répondu (voir ci-dessous), et le BOV espère que ces mesures positives permettront d’améliorer le service aux vétérans.
- Croix Bleue Medavie (CBM) a besoin d’une ligne téléphonique accessible aux pharmaciens en tout temps. ACC a répondu que son conseiller national en pharmacologie est en train d’examiner les critères d’autorisation spéciale liés au médicament sur ordonnance en question. Tout changement recommandé sera soumis au Comité d’examen du formulaire des médicaments à des fins d’examen et de mise en œuvre. De plus, ACC affirme qu’il étudiera la possibilité d’inscrire ce médicament particulier à la liste d’approvisionnement provisoire. Enfin, l’équipe d’ACC chargée des médicaments sur ordonnance communiquera avec la pharmacie ouverte jour et nuit pour déterminer pourquoi elle n’a pas reçu le message de son service téléphonique.
- Les médicaments prescrits par un urgentologue doivent être approuvés immédiatement pour s’assurer que les vétérans ne les obtiennent pas en retard et ne subissent pas de difficultés financières indues.
- Les vétérans ne devraient pas être obligés d’obtenir des soins médicaux supplémentaires alors qu’ils souffrent déjà d’une affection aigüe. En ce qui concerne les points 2 et 3, ACC a noté qu’en l’occurrence, le processus comportait une lacune – c’est‑à‑dire qu’une ordonnance à l’égard d’un médicament nécessitant une autorisation spéciale a été reçue après les heures régulières de travail et que ce médicament ne figurait pas sur la liste d’approvisionnement provisoire. Selon ACC, son équipe chargée des médicaments sur ordonnance parlera de cette lacune à la prochaine réunion du Comité d’examen du formulaire des médicaments. On demandera au comité de songer à inscrire tout médicament d’autorisation spéciale nécessitant une consultation médicale sur la liste d’approvisionnement provisoire d’ACC pour que les vétérans puissent obtenir sans tarder les médicaments dont ils ont besoin. ACC informera ensuite Croix Bleue Medavie (CBM) de la recommandation et lui demandera de la mettre en œuvre afin de combler la lacune cernée. Par ailleurs, l’équipe chargée des médicaments sur ordonnance communiquera la version à jour du processus au BOV une fois la recommandation mise en œuvre.
- En cas d’urgence, ACC doit être en mesure de rendre une décision le jour même.
- ACC doit s’occuper de communiquer avec le client et de faire le suivi auprès de lui. En ce qui a trait aux points 4 et 5, ACC a dit que son équipe chargée des médicaments sur ordonnance continuera d’accélérer les décisions relatives aux demandes de renseignements urgentes et communiquera avec les vétérans directement, au besoin. En outre, l’équipe évaluera des scénarios futurs semblables à celui en question et modifiera le processus d’autorisation de médicaments sur ordonnance, au besoin.