S’y retrouver dans les programmes et les critères d’ACC peut parfois s’avérer une véritable course à obstacles pour les vétérans, particulièrement lorsque la situation est urgente. Dans bien des situations, une communication efficace d’ACC à ses clients fait la différence entre le fait qu’un vétéran obtienne l’aide dont il a besoin ou qu’il passe entre les mailles du filet. C’est le cas d’un vétéran de la Seconde Guerre mondiale et de son fils qui ont communiqué avec le BOV.
Le vétéran de 98 ans vivait avec son fils, mais il attendait d’être placé dans un établissement de soins communautaires. Après avoir téléphoné à ACC pour discuter des options de financement, ils ont tous deux été troublés par le manque de soutien et d’information fournis. Ne sachant pas si ACC avait fourni un traitement équitable, ils se sont tournés vers le BOV pour obtenir de l’aide.
L’agent d’intervention du BOV affecté à l’affaire a rapidement décelé plusieurs problèmes sous-jacents. Il a remarqué que l’état de santé du vétéran n’avait pas été réévalué depuis plus d’une décennie et qu’il n’y avait aucun consentement dans le dossier autorisant ACC à discuter légalement de la situation avec sa famille.
Le BOV a également constaté que le vétéran s’était renseigné à plusieurs reprises au sujet des avantages du Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC). ACC avait envoyé les formulaires de demande pour ces avantages, mais aucun n’a été retourné.
Bien qu’ACC ait envoyé les formulaires, aucune instruction ou aide supplémentaire n’a été offerte à ce vétéran âgé. Compte tenu de la situation particulière, l’agent d’intervention a reconnu qu’il aurait été raisonnable pour ACC, à tout le moins, de faire un suivi au sujet des formulaires non remplis. Compte tenu de tous les facteurs pris en considération, l’agent d’intervention a conclu que le vétéran avait été traité injustement en raison d’un manque d’aide élémentaire offerte.
Le BOV a remédié à la situation en soumettant l’affaire à un gestionnaire d’équipe des services aux vétérans d’ACC qui a pris des dispositions pour qu’un membre du personnel communique avec le vétéran et sa famille. Disposant de tous les faits, ACC a rapidement affecté un agent des services aux vétérans au dossier afin d’aider le vétéran à accéder au soutien nécessaire ainsi qu’aux avantages auxquels il avait droit.
Parfois, notre travail consiste à rétablir les liens brisés entre les vétérans et ceux qui peuvent les aider à répondre à leurs besoins. Cette histoire n’est qu’un exemple parmi d’autres où le BOV a contribué au résultat.